Qualidade do serviço e suas consequências: uma análise bibliométrica

Abstract

ResumoEsta pesquisa investigou as principais consequências da qualidade do serviço (QS) encontradas em artigos internacionais publicados nas bases de dados Emerald, Sage, Scopus, Web of Science e Willey, entre 1980 e 2016. A seleção dos artigos foi realizada seguindo as etapas indicadas pelo método Proknow-C. A pesquisa inicial com as palavras-chave escolhidas apresentou 623 artigos. Após analisar os títulos e resumos, verificou-se que 95 artigos estavam alinhados com o tema da pesquisa. Dentre os 95 artigos, foram selecionados para a etapa de análise sistemática os 22 mais citados e os sete mais recentemente publicados. Foi identificado que os principais consequentes da QS pesquisados são a satisfação, a lealdade, a intenção de comportamento do consumidor e o desempenho financeiro da organização. Há predominância da abordagem quantitativa, associada à técnica de modelagem de equações estruturais para analisar os dados coletados. Palavras-chave:Qualidade do serviço; satisfação do consumidor; lealdade do consumidor; desempenho financeiro.This research investigated the main consequences of Service Quality (SQ) found in international articles published in the Emerald, Sage, Scopus, Web of Science and Willey databases between 1980 and 2016. The selection of articles was carried out following the steps indicated by the Proknow-C method. The initial search with the chosen keywords presented 623 articles. After analyzing the titles and abstracts, it was verified that 95 articles were aligned with the research theme. Among the 95 articles, the 22 most cited and the 7 most recently published were selected for the systematic analysis stage. It has been identified that the main consequences of the SQ surveyed are satisfaction, loyalty, the consumer behavior intention and the financial performance of the organization. There is a predominance of the quantitative approach, associated to the structural equation modeling technique to analyze the collected data. De forma prática, para os pesquisadores da área de marketing de serviços, a presente pesquisa pode ser útil para demonstrar de forma sintética e sistemática as principais escalas de mensuração de qualidade de serviços utilizadas, os construtos relacionados a QS com mais frequência, as principais técnicas de análise utilizadas, as principais obras citadas, as indústrias em que a QS é pesquisada, servindo como um guia para novos pesquisadores, além de possibilitar a identificação de lacunas de pesquisas. KeyO presente artigo está estruturado em quatro seções, além da introdução: aspectos metodológicos, análise bibliométrica, análise sistemática e considerações finais. Aspectos metodológicosO presente artigo adapta a estrutura metodológica apresentada por Lacerda, Ensslin e Ensslin (2012), conhecida como Proknow-C. Esses autores descrevem o passo a passo que deve ser seguido por um pesquisador que busque conhecer o estado da arte sobre um determinado assunto, para, assim, montar um "portfólio bibliográfico" com as obras mais importantes.A adaptação realizada consiste na amo...