Public Service Performance and Trust in Government: The Problem of Causality

Abstract

Concerns for restoring citizens' trust in government are at the core of public sector modernization. Public distrust is often blamed on the bad functioning of public services, and in political discourse well-functioning public services are said to create trust in government. This is a very rational and mechanistic reasoning, only part of which corresponds to reality. The link between performance and trust can only be made when very specific conditions are present. The core of the discussion deals with causality: it is obvious that performance of the public administration has a certain impact on trust in government, but existing levels of trust in government may also have an impact on perceptions of government performance. In this article, we outline a framework for research on this performance-trust relation.

The Impact of Citizen Satisfaction with Government Performance on Public Trust in the Government: Empirical Evidence from Urban Yemen

“…[18] H1: Citizen satisfaction with the quality of public services is positively associated with trust in city government inside Yemen (H1a), and trust in the central government of Yemen (H1b).…”

En busca de un marco para medir el valor intangible de la gestión pública. Análisis de casos prácticos de evaluación del “valor público”

“…Tercero, y por último, son muchas las investigaciones que constatan que los juicios que los ciudadanos realizan de la política, los políticos, la gestión pública y, en general, lo público, son resultado de una compleja dinámica que, con frecuencia, carece de relación causa-efecto entre recursos públicos empleados, logros de gestión, comunicación, satisfacción ciudadana y confianza (Van de Walle & Bouckaert, 2003;Carmeli & Tishler, 2005;James, 2009James, y 2011aJames & Moseley, 2014;Sanders & Canel, 2015). Es decir, evaluar la gestión pública pasa por el complejo mundo de las percepciones ciudadanas, en el que fácilmente se producen brechas entre la gestión real (por ejemplo, el índice de criminalidad de una municipio) y la gestión percibida (la valoración que los ciudadanos hacen de cómo su ayuntamiento lo gestiona, y que se expresa en su sensación de seguridad).…”

Determinantes de la satisfacción de los españoles con las prestaciones y servicios públicos: un enfoque de sociología tributaria con microdatos

“…Para medirla, el modelo económico dominante y desarrollado por la investigación de mercados es la Teoría de la desconfirmación de expectativas (TDE, en adelante), a tenor de la cual la satisfacción deviene una "actitud evaluadora hacia [un bien o servicio] o una experiencia [sobre ellos]" (James, 2007; en la misma línea, James 2011), por lo que aquella trasciende la mera percepción sobre la calidad del producto (Van de Walle y Bouckaert, 2003). Entroncando implíci-tamente con esta aproximación, una parte de la literatura nacional que desde la ciencia polí-…”

“…Tan es así, que se ha llegado a aseverar cómo "el éxito del gobierno [debería medirse] en términos de satisfacción del usuario" (Gore, 1993: 7). Con otras palabras, el concepto de satisfacción condensaría la valoración ciudadana sobre las políticas públicas.Desde la perspectiva empírica, la evidencia hallada destaca cómo la percepción ciudadana acerca de un satisfactorio funcionamiento de la Administración incrementa no solo el respaldo por el partido en el gobierno, sino también por el propio sistema democrático (a modo de ilustración, y, respectivamente, Christensen y Laegreid, 2002; Van de Walle y Bouckaert, 2003;González y Carreras, 2012; o Morgeson, 2012;Inglehart, 2003; o Ariely, 2013). Por consiguiente, el conocimiento de los determinantes que modulan la satisfacción se erige en premisa insoslayable para el establecimiento de una gestión pública consistente con las preferencias ciudadanas, que, a su vez, contiene beneficios que trascienden la esfera econó-mica.…”