Possibilities of Application of Method of Mystery Shopping in the Assessment of Quality of Tourist. Case Study Termy in Bialka Tatrzanska

Abstract

Słowa kluczowe mystery shopping, usługi turystyczne, termy, Białka Tatrzańska StreszczenieCelem pracy jest ocena przydatności metody mystery shopping (MS) w badaniu jakości produktów i usług turystycznych. W artykule wskazano na zalety i wady tej metody oraz jej dotychczasowe wykorzystanie udokumentowane w literaturze fachowej z zakresu turystyki. Badania MS najczęściej stosowane były dla oceny jakości usług hotelarskich, gastronomicznych, informacji turystycznej oraz w muzeach i atrakcjach turystycznych. W artykule opisano wykorzystanie MS w ocenie jakości usług świadczonych przez geotermalne kąpielisko w Białce Tatrzańskiej. Wyniki badania mogą okazać się pomocne w poprawie jakości usług oferowanych przez podobne obiekty, zwłaszcza odnośnie do relacji personel-klient, co przekładać się będzie na większą satysfakcję gości. WprowadzenieJakość w sferze usług zaczyna być obecnie przedmiotem wzmożonego zainteresowania zarówno w rozważaniach teoretycznych, jak i w praktyce. Badanie jakości usług nie znajduje przeważnie przełożenia na opracowywanie strategii marketingowych polskich przedsiębiorstw usługowych. Kadra zarządzająca większości z nich pomimo wdrożenia znormalizowanego systemu zarządza-nia jakością (np. ISO 9001) nie przeprowadza badań wpływu poprawy jakości usług na zwiększe-nie przewagi konkurencyjnej firmy. Ponadto nie podejmuje się próby określenia czynników decydujących o wyborze danego usługodawcy przez klienta, indywidualnego lub instytucjonalnego (Stoma, 2012, s. 8).Jakość usług definiowana jest najczęściej jako stopień spełnienia oczekiwań klientów co do poziomu oferowanych usług. Jako wymiary jakości usługi wymienia się odpowiedzialność, kompetencje, uprzejmość, komunikatywność, wiarygodność, bezpieczeństwo i zrozumienie (Juran, 1962). Innymi słowy -dostarczanie wysokiej jakości usług oznacza dostosowanie ich do oczekiwań