Podemos fidelizar clientes inicialmente insatisfechos

Abstract

El paradigma relacional, dominante en el ámbito de la mercadotecnia, aboga por establecer y desarrollar relaciones duraderas con los clientes. Para ello es preciso conocer cuáles son sus necesidades y esforzarse por satisfacerlas. Los clientes quieren sentirse importantes y, por tanto, las empresas deberían preocuparse no sólo por vender, sino también por conocer su índice real de satisfacción/ insatisfacción. Por tanto, desde un punto de vista lógico este debería ser el patrón de comportamiento empresarial, los trabajos de Barroso (2008) y Coca (2008) así lo indican. Pero la realidad demuestra que esto no siempre es así. A pesar de que los clientes siempre desean sentirse atendidos, existen empresas que parecen olvidarse de esta premisa básica y, sin embargo, obtienen resultados positivos. Este trabajo tiene el objetivo de analizar la posible contribución de los procesos de recuperación de servicios en la fidelización de clientes/usuarios. Para ello tomamos como referencia el concepto de procesos de recuperación de servicio y estudiamos el contexto del sector de telefonía móvil en España. A través de un análisis de estadísticos descriptivos y de la técnica Partial Least Squares (PLS), concluimos que las empresas se comportan de manera opuesta a lo que esperan los clientes y no se preocupan realmente por reconquistar su satisfacción. Sin embargo, la opinión de los usuarios resulta muy reveladora y sugiere que es posible convertir un cliente inicialmente insatisfecho en un cliente fiel.

Marketing Experiencial como Estrategia de Generación de Ingresos

“…La lealtad de actitud está relacionada con la propensión del cliente a comprometerse con la organización y no puede reducirse únicamente a ver un comportamiento de recompra, ejemplificando un impacto positivo de boca en boca que también refleje la reacción. Como el grado de satisfacción percibido con la recuperación del servicio reduce la propensión a cambiar de proveedor, así en este entorno tenemos Cristián Andrés Erazo-Álvarez la posibilidad de asumir que aumenta la posibilidad de recompra o la lealtad de comportamiento (Cambra-Fierro, et al, 2011).…”

Brand Equity y la fidelización de clientes en la vitivinícola Uvas D´Avalos-Ica, 2021

“…La fidelización o lealtad de un cliente se define como aquel compromiso que tiene el cliente con la marca o empresa de adquirir su producto o servicio en un futuro (Cambra et. al, 2011).…”