Persepsi Nilai Dan Kualitas Hubungan Terhadap CCB Dengan Mediasi Kepuasan Pelanggan Pada Transportasi Online Grab Di Surabaya

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Persepsi Nilai dan Kualitas Hubungan terhadap CCB dengan mediasi Kepuasan Pelanggan pada Transportasi Online Grab di Surabaya. Variabel pada penelitian ini yaitu Kualitas Hubungan dan Persepsi Nilai sebagai variabel bebas, Kepuasan Pelanggan sebagai variabel mediasi dan perilaku kewargaan pelanggan sebagai variabel terikat, dimana pada artikel ini variabel Perilaku Kewargaan Pelanggan disebut CCB. Sampel penelitian ini adalah 200 orang yang menggunakan Grab di Surabaya dan pengumpulan data dilakukan dengan melakukan penyebaran kuesioner yang dibagikan langsung kepada responden. Sampel dianalisis dengan teknik purposive sampling dengan metode non probability sampling. Metode analisis data yang digunakan yaitu dengan PLS yang dibantu dengan software WarpPLS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan secara parsial memediasi pengaruh kualitas hubungan dengan CCB. Selain itu, kepuasan Pelanggan tidak memiliki efek mediasi secara parsial atau keseluruhan pada persepsi nilai dengan CCB.
 Kata kunci: Persepsi Nilai, Kualitas Hubungan, Perilaku Kewargaan Pelanggan (CCB), Grab.

Building Customer Citizenship Behavior from Relationship Quality and Perceived Value Perspective in Online Transportation Service

“…The results of this study which show that relationship quality has a positive effect on CS reinforces the argument that relationship quality is seen as the main factor in shaping attitudes, which in this context is a positive attitude in the form of satisfaction with the online transportation services provider (Sánchez-Garcia, Moliner-Tena, Callarisa-Fiol, & Rodríguez-Artola, 2007). This study also strengthens studies on online (motorcycle) transportation services with the same results (Aisy & Suryani, 2019).…”