Perceptual Differences in Service Quality

Hubungan Persepsi Dampak Work Fatigue dengan Persepsi Kualitas Pelayanan Internal Awak Kabin Maskapai Berbiaya Rendah di Indonesia

“…Hal tersebut dapat disebabkan oleh adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas pelayanan yang dimiliki oleh awak kabin dan kualitas pelayanan yang dimiliki oleh pelanggan. Hal ini didukung oleh temuan dari penelitian yang dilakukan oleh Dinesh & Pushpakaran (2016) mengenai perbedaan persepsi dalam kualitas pelayanan. Hasil dari penelitian tersebut menemukan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara persepsi kualitas layanan dari karyawan sebagai penyedia layanan dan pelanggan sebagai penerima layanan.…”

“…Hasil dari penelitian tersebut menemukan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara persepsi kualitas layanan dari karyawan sebagai penyedia layanan dan pelanggan sebagai penerima layanan. Karyawan cenderung untuk mempersepsikan kualitas layanan yang mereka berikan sebagai kualitas layanan yang berkualitas tinggi, sedangkan pada pelanggan terjadi perbedaan persepsi dimana pelanggan mempersepsikan kualitas layanan yang mereka terima bernilai rendah jika dibandingkan dengan kualitas pelayanan dari persepsi karyawan (Dinesh & Pushpakaran, 2016).…”