Percepção De Qualidade Em Serviços De Ensino Superior

Abstract

Objetivo: A expansão do ensino superior no Brasil observado nas últimas duas décadas acirrou a competição entre as Instituições de Ensino Superior (IES) e se apresenta como um grande desafio para gestores destas instituições. O objetivo deste estudo foi desenvolver uma ferramenta de marketing para analisar a satisfação de serviços prestados em IES mediante unificação das ferramentas SERVQUAL, SERVPREF, ECSI e questionário do ENADE. Método / abordagem: Aplicou-se um questionário constituído de 51 constructos divididos em 7 dimensões (aspectos acadêmicos, empatia, aspectos curriculares, confiança, imagem, lealdade, satisfação e infraestrutura) a 373 alunos de uma unidade acadêmica constituída de 7 cursos. Principais resultados: A análise dos resultados mostra uma forte correlação entre o conceito do ENADE e aspectos acadêmicos; indiretamente os aspectos curriculares, satisfação e lealdade. Por outro lado, imagem, empatia, confiança e infraestrutura, mostram uma forte correlação intergrupo. Contribuições metodológicas / sociais / gerenciais: os aspectos curriculares, seguido de aspectos acadêmicos são as dimensões que mais impactam na satisfação do aluno de ensino superior. Originalidade / relevância: O presente estudo inova em integrar diferentes ferramentas de marketing de forma aplicada ao ensino de nível superior.

Metodologias de Avaliação de Serviços no Ensino Superior: Experiências a partir da Ferramenta SERVQUAL

“…Com o aumento de renda advindo do Plano Real (1994) e a crescente facilidade de acesso a cursos de ensino superior, o Brasil vivenciou uma grande expansão de cursos e números de vagas neste nível de ensino, de forma especial na rede privada. Esta expansão não necessariamente foi acompanhada de um aumento de qualidade nos serviços educacionais ofertados, o que incentivou a implementação de processos avaliativos das instituições de ensino superior (SIQUEIRA; FRITZ FILHO, 2022).…”

A análise e proposta de melhoria dos serviços em um espaço de ensino: um estudo de caso em Instituição de Ensino Superior da Região Norte

“…De uma perspectiva aplicada, a pesquisa tem relevância em um contexto em que esforços para aumentar a satisfação dos estudantes como clientes do ensino superior precisam ser feitos, uma vez que a satisfação dos estudantes está relacionada com a qualidade da universidade (Cabral & Mortari, 2023;Chacon, et al, 2022;Siqueira & Fritz Filho, 2022;Sitanggang, et al, 2021). Seguindo essa direção, Shurair e Pokharel (2019) reforçam que a avaliação contínua da qualidade dos serviços é essencial, tanto ao nível universitário local quanto nacional.…”