Perancangan Kinerja Customer Relationship Management Dengan Menggunakan Metode Customer Relationship Management Scorecard

Abstract

<p>Gading Indah Agency (GIA) is a company that has over than 25 years serving the<br />needs of print media distribution for its customers. By comparing customer complaint data in<br />June and December 2010, it is known that an increase in the number of customer complaints<br />against the service company by 0.73% which may indirectly indicate the declining performance<br />of the company. Therefore GIA requires a performance management that can measure the<br />performance of the company as a step to determine the position of the company and then used<br />as feedback for evaluation. Performance measurement in accordance with the GIA CRM<br />Scorecard is a method that has the perspective of customer-focused orientation. Stages of<br />designing a model of CRM Scorecard in the company's vision begins with the translation<br />company's mission to the CRM Scorecard in four perspectives, namely Customer Value,<br />Customer Satisfaction, Customer Interaction, Customer Knowledge and GIA have 10 strategic<br />objectives from the perspective of translation CRM Scorecard.</p>

Implementation of the Customer Relationship Management Scorecard and AHP Methods in the Manufacturing Industry

“…Dalam menciptakan hubungan yang menguntungkan terus menerus dengan pelanggan serta pengemban kepentingan lainnya maka potensi strategi pemasaran hubungan dan teknologi informasi sangat diperlukan. [11] B. CRM scorecard CRM Scorecard adalah metode pengembangan dari metode balanced scorecard ini diawali dengan langkah pertama yaitu menentukan visi, misi dan tujuan dari CRM. Setelahnya menyusun strategi CRM yang bertujuan menemukan beberapa faktor strategis untuk perusahaan .…”

“…Dari pengukuran ini akan memperoleh pandangan yang lebih jauh pada strategi CRM dan akan membantu perusahaan dalam menetapkan starteginya. [11] Untuk mencapai tujuan bisnis hubungan sebab akibatlah yang memberikan prespektif yang penting. Berikut ini empat prespektif yang direvisi dari prekpektif balanced score card ke model evaluasi CRM: 1.…”

“…[7] Selanjutnya customer value merupakan prespektif dengan nilai tertinggi yaitu 0,3737 dengan memiliki 4 faktor KPI yang mempengaruhi. KPI dengan nilai tertinggi adalah Perusahaan mempunyai produk berkualitas yang dapat menyesuaikan kebutuhan pelanggan dengan nilai sebesar 0,5712 disusul dengan indikator perusahaan berinovasi menciptakan produk untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan nilai 0,183. dari hasil analisa tersebut sejalan dengan teori yang disampaikan oleh [11]customer value adalah pilihan yang dirasakan pelanggan dan evaluasi terhadap produk dan jasa, kinerja atribut dan konsekuensi yang timbul dari penggunaan produk untuk mencapai tujuan dan maksud konsumen dalam menggunakan produk, dalam penelitian tersebut maka dapat diartikan bahwa customer value komponen yang sangat berpengaruh dalam hubungan pelanggan karena semua indikator masuk dalam penilaian customer value baik dari segi produk, pelayanan, personil ataupun mitra.…”