Pengukuran Kualitas Layanan Berdasarkan Dimensi Service Quality (Servqual) Dengan Metode Zone of Tolerance (Zot) Dan Kano Pada Pet World

Abstract

Pet World merupakan salah satu jasa pelayanan kebutuhan hewan peliharaan yang berada di Kabupaten Garut, namun pemenuhan tingkat kepuasan pelanggan belum dapat dilakukan secara optimal. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat layanan berdasarkan pada dimensi kualitas yang diberikan terhadap kepuasan pelanggan serta menghasilkan usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas layanan pada Pet World. Penelitian ini menggunakan pendekatan Mix Method dimana data kualitatif dilakukan untuk menguji validitas dan reliabilitas. Sedangkan data kuantitatif digunakan untuk pengolahan metode Servqual untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode ZOT untuk mengukur apakah pelayanan masih dalam batas toleransi, dan metode kano untuk mengukur prioritas.Hasil penelitian menunjukan bahwa atribut layanan yang tidak memuaskan atau atribut yang memiliki gap score negatif yaitu dua atribut pada dimensi tangibles dalam segi kenyamanan dan keamanan, satu atribut pada dimensi reliability pada segi ketepatan dalam produk serta satu atribut pada dimensi responsivenes pada segi akses informasi. Selain itu, metode Servqual, ZOT, dan Kano relevan dengan penelitian yang dilakukan karena pada metode ini mengukur kualitas layanan berdasarkan pada dimensi kualitasnya serta berorientasi pada kepuasan pelanggan. Abstract[Measurement of Service Quality Based on Service Quality (Servqual) Dimensions With Zone of Tolerance (ZOT) and Kano on Pet World] Pet World is one of the services for pet needs in Garut Regency, but the fulfillment of the customer satisfaction level has not been optimal. The purpose of this study was to know the level of service based on the dimensions of quality provided to customer satisfaction and to produce suggestions for improvements to improve service quality at Pet World. This study used a Mix Method approach. The Qualitative data was used to test the validity and reliability. The quantitative data was used for processing the Servqual method to measure customer satisfaction, the ZOT method to measure whether the service is still within tolerance limits, and the Kano method to measure priority. The results showed unsatisfactory service attributes or attributes with a negative gap score were two attributes on the tangibles dimension in terms of comfort and security, one on the reliability dimension in terms of product accuracy, and one on the responsiveness dimension in terms of access to information. In addition, the Servqual, ZOT, and Kano methods are relevant to the research conducted because this method measures service quality based on its dimensions and does orient to customer satisfaction.Keywords: Kano; Mix Method; service quality; zone of tolerance

Analisis Kualitas Layanan Pengusaha Pengurusan Jasa Kepabeanan (Ppjk) Pada Perusahaan Freight Forwarding Menggunakan Service Quality (Servqual)

“…Teknik pengujian yang sering digunakan dalam uji validitas adalah menggunakan Correlated Bivariate Pearson. Dengan menggunakan software SPSS untuk uji validitas dapat dilakukan pada setiap atribut pernyataan dan mampu mengungkapkan tujuan utamanya [7] Jika koefisien korelasi dari instrumen tersebut lebih kecil dari r-tabel yang telah dihitung (0,220) berarti instrumen tersebut dinyatakan tidak valid dan apabila r-hitung lebih besar dari r-tabel berarti instrument tersebut dapat dinyatakan valid [8].…”

Penerapan Strategi Segmenting dan Targeting dalam meningkatkan Kinerja Pemasaran: Literatur review

“…Peran strategi pemasaran dalam suatu bisnis yang tepat tidak sebatas positioning sebagai cara mendapatkan perhatian konsumen. Ada 2 strategi yang dilakukan untuk mengembangkannya, yaitu strategi segmentasi dan target pasar sasaran, dan cara yang diinginkan pebisnis (Rahmawati & Aulawi, 2020). Positioning berarti sejauh mana titik layanan didefinisikan oleh konsumen melalui apa yang ada di benak mereka saat menyebutkan suasana tempat (Widodo & Maryama, 2021).…”

“…pasar menurut Tjiptono ( 2008) dalam (Rahmawati & Aulawi, 2020) adalah proses membagi pasar keseluruhan suatu produk atau jasa yang bersifat heterogen ke dalam beberapa segmen dimana masing-masing segmen cenderung homogeny dalam segala aspek. Menurut (Lusinta et al, 2019) segmentasi pasar adalah membagi pasar ke dalam beberapa kelompok pembeli yang dibedakan kebutuhan, karakteristik, atau tingkah laku yang berbeda yang mungkin membutuhkan produk atau bauran pemasaran terpisah.…”

Analisis Perbandingan Tingkat Kepuasan Karyawan PT. Harap Panjang Terhadap Layanan Aplikasi ABSS Dengan MYOB Menggunakan Metode Servqual

“…Kualitas layanan adalah perbandingan harapan pelanggan dan pengiriman layanan yang sebenarnya. Kualitas layanan umumnya mengacu pada perbandingan harapan layanan pelanggan terkait dengan kinerja perusahaan [7]. Penelitian ini dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada sejumlah responden yaitu karyawan PT.…”