Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pengguna Aplikasi Mobile Shopee

Abstract

E-commerce di Indonesia mengalami perkembangan yang pesat saat ini. Loyalitas pelanggan dalam bisnis online menjadi variabel yang dapat mempertahankan keberlangsungan hidup bisnis online khususnya pada e-commerce. Berbagai literatur ilmiah memperlihatkan beberapa faktor yang menjadi penentu loyalitas pelanggan diantaranya adalah kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan kepercayaan merek.Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan, kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Survei dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner secara langsung pada pelanggan Aplikasi mobile Shopee di Banten. Jumlah sampel 200 pelanggan. Penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi dengan bantuan software SPSS versi 23.Hasil penelitian ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan merek. Kepercayaan merek berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Dengan demikian, agar dapat bertahan atau bahkan memenangkan persaingan dalam pasar online, setiap aplikasi mobile e-commerce harus dapat menjamin kualitas pelayanan, kepuasan dan kepercayaan pelanggan untuk dapat mempertahankan atau bahkan meningkatkan loyalitas pelanggan mereka. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan pelanggan, Kepercayaan merek, Loyalitas Pelanggan, Aplikasi mobile E-commerce

Influence of Service Quality, Ease of Use of Applications on Loyalty with Customer Satisfaction as a Mediation

“…Based on the results of the study indicate that the direct influence of the ease of use of the application on customer loyalty through customer satisfaction is rejected, meaning that the easier it is to use the application does not have an impact on customer loyalty in the future because it does not have significant results to influence customers. The results of this study are not in accordance with what has been done Masitoh et al (2019) and Wulandari (2020) which states that customer satisfaction is able to mediate the ease of use of the application on customer loyalty.…”

Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Customer Terhadap Loyalitas Berbelanja di Shopee Indonesia

“…Library research perpustakaan biasanya dihubungkan dengan universitas. Objek kajian jurnal ini meliputi Brand Awareness, Brand Image, dan Keputusan Pembelian, Linda Hall (2023).…”

“…Jika kei pei rcayaan yang dimiliki olei h cui stomei r sei makin tinggi, maka akan sei makin bei sar jui ga pei lui ang bagi cui stomei r tei rsei bui t ui ntui k mei lakui kan pei mbei lian bei rui lang pada situi s ei -commei rcei tei rsei bui t, namui n sei balik nya jika tidak adanya kei pei rcayaan cui stomei r maka hal tei rsei bui t bisa mei nyei babkan adanya kei gagalan dalam situi s ei -commei rcei tei rsei bui t. Hasil pei nei litian tei rdahui lui yang tei lah dilakui kan olei h Rafiah (2019), Yani dan Sui giyanto (2022), Masitoh ei t al (2019), dan Manui s ei t al (2023) mei nyatakan bahwa kei pei rcayaan cui stomei r mei miliki pei ngarui h tei rhadap loyalitas cui stomei r.…”

Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap Kinerja Pelayanan Kesehatan

“…Kualitas pelayanan merupakan titik sentral bagi instansi penyedia jasa layanan kesehatan karena akan mempengaruhi kepuasan pelanggan, pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan dengan kualitas terbaik. Kinerja harus sesuai dengan harapan pasien yang meliputi ketepatan waktu pelayanan, yang diberikan sama kepada semua pasien tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi (Masitoh et al, 2019). Oleh karena itu, penting untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Mamuju Tengah.…”