Paradoxos do capitalismo e trabalho em call centers: Brasil, Portugal e Cabo Verde

Abstract

O objetivo deste artigo é compreender o contexto do trabalho na chamada sociedade da informação e as diferentes formas de trabalho que nela se desenvolvem, em especial o teletrabalho em call centers. Diante de um novo paradigma tecnológico, característico da era da informação, trata-se de analisar as diferentes configurações do trabalho. O trabalho em call centers parece condensar as ambigüidades de um trabalho informacional com alto controle, o que o colocaria entre as esperanças do pós-taylorismo e os temores do neo-taylorismo. A Teoria Crítica de Axel Honneth permite-nos pensar a experiência do trabalho no seio daquilo que o autor intitula "paradoxos do capitalismo". O significado do trabalho, em sua dimensão social, ganha força ao ser demonstrado que o "novo capitalismo" logra produzir progresso moral, baseado nos legados do Estado Social e do modelo taylorista e fordista de trabalho, e, simultaneamente, produz o seu contrário, ao erodir o alcance emancipador dessas normas e valores. Este estudo analisa o trabalho em call centers em três países de língua portuguesa: Brasil, Portugal e Cabo Verde.

Relações de trabalho no serviço de teleatendimento

“…Autores como Batt e Doellgast (2005), Braga (2006), Delbridge (1998), Oliveira (2004, Rosenfield (2007) e Venco (1999) fazem observações no mesmo sentido e concluem que a função de teleatendente testemunha como nenhum outro a taylorização do trabalho intelectual.…”

Autonomia e trabalho informacional: o teletrabalho

“…Em estudos anteriores realizados junto a operadores da indústria de produção, pôde-se constatar mudanças que apontavam exigências de mobilização subjetiva dos trabalhadores, com o propósito de atingir a correta execução de suas responsabilidades, o que vem a constituir um quadro de autonomia outorgada (Rosenfield, 2003) 2 . A antiga organização do trabalho taylorista ou fordista viu-se diante da necessidade de renovação, a fim de dar respostas a outro tipo de exigência: para garantir qualidade e competitividade, agora em escala inédita, o trabalho do operário industrial deve integrar a compreensão da tarefa, de maneira a possibilitar um trabalho de concertação e de troca de informações e saberes não só no momento de sua concepção, mas também no de sua execução.…”

Identidade, papel e significado do trabalho do psicólogo em organizações privadas

“…Pesquisa realizada com trabalhadores de call centers em Portugal, Cabo Verde e Brasil mostrou que essa modalidade de trabalho coloca-se, muitas vezes como "uma maneira de vida": cadenciada, sem pausas, sem cooperação entre os pares, mas "com sorriso na voz" (ROSENFIELD, 2007). Quanto ao trabalho nos call centers, um dos dilemas que se impõe ao trabalhador é o relacionamento com o cliente, uma vez que a função precípua dos operadores é garantir a qualidade no atendimento e a satisfação do cliente.…”

“…O trabalhador precisa ser gentil e educado, responder sempre com bom-humor, [...] em um ritmo acelerado e em bem pouco tempo, fazendo o cliente crer que é um bom negócio, mesmo quando o próprio operador sabe que não é (como vender um plano de provedor de internet para quem não tem computador). O stress dos teleoperadores é referente à ausência de meios materiais e pessoais para agir frente aos constrangimentos e responder a exigências e objetivos fixados de maneira heterônoma (ROSENFIELD, 2007).…”

“…A dimensão provisória, entre aqueles que vislumbram uma alternativa fora dos call centers, mas que não se concretiza ao longo do tempo, pode se transformar em dimensão de precariedade: mesmo em condições insatisfatórias, os teletrabalhadores permanecem no emprego. Se lhes surgisse outra oportunidade, abandonariam essa ocupação, mas, na ausência dessa alternativa de emprego, não só prosseguem na ocupação como também vislumbram procurar outro posto de trabalho em outra empresa de call center, no caso de demissão (ROSENFIELD, 2007).…”