Otel İşletmelerinin Çevrimiçi Tüketici Değerlendirmelerine Yanıt Verip Vermeme Durumlarının Değerlendirilmesi - Evaluating Hotels Managerial Responses to Online Reviews

Abstract

ÖzetÇevrimiçi tüketici değerlendirmeleri birçok sektörde olduğu gibi turizm sektöründe de tüketicilerin satın alma kararlarını etkilemektedir. Çevrimiçi tüketici değerlendirmeleri kadar bunlara verilen yanıtların da önemli olduğu bilinmektedir. Bu nedenle çalışmanın temel amacı, otel işletmelerinin kendileri hakkındaki yorumlara yanıt verip vermediklerini incelemektir. Bu amaç doğrultusunda, İstanbul ve Antalya'da faaliyet gösteren 318 otel işletmesine ait 27.585 çevrimiçi tüketici değerlendirilmesi içerik analizi yöntemi ile incelenmiştir. Araştırma sonuçlarına göre yazılan yorumların büyük çoğunluğuna otel işletmeleri tarafından yanıt verilmemektedir. Ayrıca yanıtlanan yorumların çoğunluğun olumlu yorumlardan oluştuğu ve yorumlara yanıt verip vermeme durumları ile otel işletmelerinin yıldızları arasında anlamlı farklılıklar da olduğu görülmektedir.Anahtar Kelimeler: Otel işletmeleri, Sosyal Medya, Çevrimiçi Tüketici Değerlendirmeleri, Yönetim Yanıtları, AbstractOnline reviews impact consumers' purchasing decisions in the tourism sector as well as in many sectors. It is known that the responses to online reviews are as important as online reviews. For this reason, the main purpose of this study is to examine whether hotel business responds to online reviews. In accordance with this purpose 27,585 online reviews of 318 hotels in Istanbul and Antalya were analyzed by content analysis method. The results of the research shows that the majority of online reviews are not responded by hotels. In addition, the majority of responding comments consist of positive comments and there are also significant differences between responses to online reviews and type of the hotels.

Uluslararası Zincir Otellere Yönelik Tripadvisor Yorumlarının Duygu Analizi Yöntemi ile Değerlendirilmesi: Ankara Örneği

“…Arroya vd., ( 2018) misafirlerin e-Wom aracılığı ile yaptıkları otel yorumlarıyla konaklama işletmelerinin sahip olduğu özellikler arasında fark olup olmadığını araştırdığı çalışmada, Isparta'da faaliyetini sürdüren konaklama işletmelerinin türü ile çevrimiçi müşteri oranları arasında farklılıkların olduğunu sonucu ortaya çıkarılmıştır. Yine, Bayram (2018) tarafından yapılan çalışmada ise çevrimiçi tüketici değerlendirmelerinin ve bunlara verilen yanıtların başka sektörlerde olduğu gibi turizm sektöründe de tüketicilerin satın alma ya da almama kararını etkilediğini sonucu tespit edilmiştir. Çalışmanın sonucunda elde edilen bulgular yapılan eleştirilerin çoğunlukla otel işletmeleri tarafından geri dönüşsüz kaldığını, yanıtlanan yorumların ise çoğunlukla olumlu yorumlardan oluştuğu sonucunu da ortaya çıkarılmıştır.…”