O Papel das Capacidades Absortivas nas Redes de Troca de Conhecimentos: Uma Abordagem Baseada em Agentes

Abstract

Resumo: Este artigo apresenta a aplicação e a análise da Matriz de Importância x Desempenho de Slack et al. (2002) na área de serviços tendo como foco identificar aspectos relevantes para a satisfação dos clientes relacionados aos serviços oferecidos por um tradicional clube social, a fim de estabelecer ações estratégicas para aumentar a fidelização dos associados. O método de pesquisa foi baseado em uma abordagem qualitativa e quantitativa, com caráter descritivo, utilizando técnicas de coletas de dados junto aos clientes, por meio de entrevistas e questionários. O resultado obtido permitiu identificar critérios e subcritérios competitivos importantes a serem priorizados, visto que possuem um desempenho percebido a ser melhorado, comparado diretamente à concorrência localizada na região. Ficou evidente a importância da aplicabilidade da ferramenta no ambiente de serviços, à medida que, permitiu avaliar a percepção dos concorrentes e clientes em relação à empresa, tomando como base estes critérios competitivos para alcançar a excelência de suas operações.