O contexto de um serviço de emergência: com a palavra, o usuário

Abstract

This article presents parts of a qualitative research of a "case-study" type. Through free observation, documents research and a non-structured interview the information was gathered. The purpose of this work was to become aware of the user's understanding of an emergency service, considering the environment and the way he/she was treated. The group of participants for this matter were in 12 adults in which became inpatients after being examined at the emergency service. After analysing the data, the result was obtained and divided in the following categories: anything you need, go to the emergency service; that assessment; here everything is done; it isn't pleasant at all; I only have to thank.

User's demands to an emergency service and their welcoming in the health system

“…It was also observed that, in elective cases, when medical appointments could not be scheduled in the short term, users preferred emergency care to waiting in line to schedule an appointment. The same fact was described in an article (4) (5,6,14) .…”

“…Influencing factors include the severity or urgency of the problem/need, available technology, problemsolving capacity of care, welcoming, access conditions (distance from home, transportation forms, time and cost), care agility, patients'/relatives' experiences, quickness in appointment making or referral to other services, as well as users' bonding with professionals, services and the health system (4)(5)(6)(7)(8) .…”

Demandas do pronto atendimento e os processos de trabalho em serviços de porta aberta

“…Ludwig (2000) ao investigar a compreensão do usuário sobre o atendimento em um serviço de emergência, constata que os usuários procuram os serviços de pronto atendimento/emergências para a resolução de seus problemas de saúde, independentemente da sua gravidade. Esse fenômeno, segundo ela, deve-se à baixa resolutividade nos serviços de atenção básica, ao encaminhamento informal dos profissionais da saúde para o que não pode ser resolvido no âmbito do ambulatório, a falta de organização e hierarquia do sistema, um aumento da demanda e uma pequena oferta de serviços, fazendo com que haja superlotação, desconforto, demora para o atendimento e má qualidade da assistência prestada nos hospitais.…”

“…Para a maioria da população, incluindo-se os trabalhadores da saúde, é a estrutura hospitalar que oferece maior segurança e resolutividade aos pacientes 4 lá atendidos, assim como maior status aos profissionais que lá trabalham. Ludwig (2000) constata, em seu estudo, que os usuários acessam os serviços de acordo com suas prioridades e onde existe maior facilidade, o que, muitas vezes, não coincide com a missão da instituição/serviço e com as prioridades dos trabalhadores que lá estão. Esse fato, além de causar desconforto, proporciona situações indesejáveis, como a desvalorização das queixas/necessidades dos pacientes, massificação e não responsabilização pelo atendimento, que acabam resultando em mau atendimento.…”

“…Mas a procura por atendimento nas emergências e pronto atendimentos também ocorre por encaminhamentos informais dos trabalhadores de saúde que orientam verbalmente os usuários a acessarem esses serviços sempre que sentirem "qualquer coisa" (LUDWIG, 2000), esgotarem-se as fichas para consulta médica (MARQUES, 2001;SCHIMITH, 2002;DEGANI, 2002), para renovação e prescrição de receitas ou na falta do profissional médico no local de atendimento (MARQUES, 2001), bem como o fato de eles oferecerem serviços nas 24 horas, proporcionando maior conveniência do usuário, que poderá utilizá-los após o retorno do trabalho (STEIN, 1998).…”