Marketing multicanal: comment favoriser l'adhésion du personnel des magasins ?

L’impact de la similarité sur l’efficacité des outils d’aide à la vente en ligne

“…Afin de pallier l'absence matérielle du produit, des alternatives ont été proposées telles que la visualisation en trois dimensions de l'objet (Schlosser, 2003), la description écrite et détaillée (McCabe et Nowlis, 2003) ou encore l'utilisation d'outils d'essayage en ligne (Fiore et al, 2005). Ces différents moyens ont rencontré un succès managérial contrasté, mais semblent à même de lever certaines barrières à l'achat dématérialisé d'autant que la vente cross-canal s'est démocratisée et a été adoptée par les consommateurs (Jeanpert et Salerno, 2013 ;Vanheems, 2012). Enfin, en matière de coût de revient pour l'entreprise, l'échantillonnage virtuel nécessite un fort investissement fixe pour développer la solution logicielle adaptée au contexte, là où l'échantillonnage classique représente un coût unitaire élevé.…”

Navigating between real and virtual spaces: An exploration of the hybrid shopping experience

“…The findings also show the importance of the social dimension between customers and sales staff on the one hand and between customers on the other. If the contact personnel, especially sales staff, are fully involved in the success of the crosschannel experience and can restore consistency between channels (Jeanpert, 2011;Jeanpert and Salerno, 2013;Vanheems, 2013), the transformation of the expectations of customers with regard to their in-store interlocutors suggests the value of creating new relationships, through digitized technologies or otherwise. Thus, according to Vanheems (2013), tomorrow's sales staff will need to be able to "navigate intelligently with their customers on the Web, establish links between the retailer's virtual and real space, and be proficient regarding information and the offering on different channels."…”

Naviguer entre espaces virtuel et réel pour faire ses achats: exploration de l’expérience de shopping hybride

“…Les résultats révèlent par ailleurs l’importance de la dimension sociale entre clients et vendeurs d’une part et, entre clients d’autre part. Si le personnel en contact, et les vendeurs en particulier, participent pleinement à la réussite de l’expérience cross-canal et peuvent redonner de la cohérence entre les canaux (Jeanpert, 2011 ; Jeanpert et Salerno, 2013 ; Vanheems, 2013), la transformation des attentes des clients à l’égard de leur interlocuteur en magasin invite à créer de nouvelles relations, à travers ou non des technologies digitalisées. Ainsi, selon Vanheems (2013), les vendeurs de demain devront savoir « naviguer intelligemment avec leurs clients sur la toile, faire le lien entre l’espace virtuel et réel de l’enseigne, maîtriser l’information et l’offre sur les différents canaux ».…”