Marketing de relacionamento e retenção de clientes: um estudo sobre aspectos influenciadores na fidelização dos clientes no comércio varejista

Abstract

O marketing de relacionamento está diretamente ligado às estratégias de retenção de clientes, pois busca um relacionamento duradouro entre a empresa e seus consumidores por meio do compromisso de entrega de valor. Este artigo propõe identificar os principais atributos do marketing de relacionamento que influenciam na decisão de compra e manutenção dos clientes no comércio varejista de Alegrete, RS. Utilizou-se a abordagem exploratório-descritiva, dividida em etapa qualitativa com aplicação da técnica do incidente crítico, gerada por relatos de experiências positivas e negativas vividas pelo entrevistado. Na etapa quantitativa, foi aplicado um questionário estruturado a 407 clientes, utilizando-se a análise de correlação entre incidentes críticos. Os resultados sugerem que o principal atributo para a retenção de clientes é o atendimento ao cliente. Itens como atendimento, simpatia e atenção se destacaram em ambas as etapas da pesquisa quando relacionados à necessidade de atendimento. Houve correlação entre a idade e a renda dos entrevistados quanto à preferência por itens de tecnologia como site da loja, e-commerce e aplicativos. O público jovem e de alta renda tende a fazer compras online. Conclui-se que é necessário que o comércio de Alegrete se modernize, adote novas tecnologias e busque soluções para satisfazer e reter os clientes.