Los impactos del ewom en hoteles

Abstract

El objetivo de este trabajo es la revisión de las investigaciones existentes referente a los impactos del electronic Word-of-Mouth (eWOM) dentro del sector de los hoteles. La revisión se centra en los artículos publicados durante los últimos años en revistas académicas especializadas en turismo y de gran relevancia internacional. Como resultado de esta revisión se identificaron los principales impactos generados por el eWOM desde la perspectiva de los consumidores y desde la perspectiva de las empresas. Para los consumidores, los comentarios poseen efectos significativos en la toma de decisiones, al facilitar el acceso y procesado de la información, y en la reducción del riesgo de compra de un producto intangible como el turismo. Para las empresas, puede generar oportunidades y amenazas para su imagen, como también influir en elvolumen de ventas y en la generación de lealtad. Este trabajo pretende clarificar e informar sobre el estado de la cuestión de cara a futuros estudios relacionados con el eWOM y los hoteles

Efectos del lenguaje publicitario y del destino turístico usados en páginas comerciales de Facebook sobre la generación de boca a boca electrónico

“…Además, influye sobre la toma de decisiones (Cheung y Thadani, 2012;Yan et al, 2018) y el comportamiento de compra en entornos de turismo y hospedaje (Chung y Kim, 2015). Tal es la importancia del eWOM para la industria del turismo que se ha considerado como el factor de mayor trascendencia a la hora de tomar la decisión de comprar un tiquete de avión o de reservar una noche en la habitación de un hotel (Litvin, Goldsmith y Pan, 2008;Salvi, Cantallops y Cardona, 2013); sin embargo, a pesar de la relevancia que tiene el eWOM para el turismo, tras una exploración de bases de datos científicas, como Scopus y Web of Science, se encontraron pocos estudios que analizan el efecto de las características de las publicaciones en redes sociales sobre la generación de eWOM en esta industria; en concreto, no se encontraron investigaciones que asocien el lenguaje publicitario y el tipo de destino turístico utilizado en piezas de medios sociales sobre la comunicación eWOM.…”

The impact of electronic word-of-mouth management in hotel ecosystem: insights about managers' decision-making process

“…It is a multi-dimensional concept that includes the area of one-to-one (e-mail), one-to-many (opinion portals) and many-to-many communication (virtual communities, social networks). It also means different levels of interactivity, which can be asynchronous (e-mail, opinion portals, blogs) and synchronous (chat, forum, instant messaging) (Salvi et al, 2013). Further, the implementation of artificial intelligence pursues eWOM through natural language processing (text analytics), sentiment, hashtag analytics and other machine learning tools (Verma and Yadav, 2021).…”