Linking artificial intelligence to service sabotage

Ma, Chunhao; Ye, Jian

doi:10.1080/02642069.2022.2092615

Cited by 19 publications

(6 citation statements)

References 63 publications

Supporting

Mentioning

Contrasting

Unclassified

Order By: Relevance

“…The past study regarded AI as a negative job stressor (Ding, 2021). As a hindrance stressor, AI might deplete employees' resources and then lead to negative attitudes and behaviors (Ma and Ye, 2022). Work withdrawal is considered representative of a range of negative employee outcomes (Chi and Liang, 2013).…”

Section: Theory and Hypothesis Development 21 Conservation Of Resourc...mentioning

confidence: 99%

See 1 more Smart Citation

Artificial intelligence (AI) awareness and work withdrawal: evaluating chained mediation through negative work-related rumination and emotional exhaustion

Teng,

Zhou,

Zheng

et al. 2023

IJCHM

Self Cite

View full text Add to dashboard Cite

Purpose This study aims to investigate whether and how artificial intelligence (AI) awareness affects work withdrawal. Design/methodology/approach This survey garners participation from a total of 305 hotel employees in China. The proposed hypotheses are examined using Hayes’s PROCESS macro. Findings The results indicate that AI awareness could positively affect work withdrawal. Negative work-related rumination and emotional exhaustion respectively mediate this relationship. Furthermore, negative work-related rumination and emotional exhaustion act as chain mediators between AI awareness and work withdrawal. Practical implications Given the growing adoption of AI technology in the hospitality industry, it is imperative that managers intensify their scrutiny of the psychological changes experienced by frontline service employees and allocate more resources to mitigating the impact of AI on their work withdrawal. Originality/value This study contributes to the burgeoning literature on AI by elucidating the chain mediating roles of negative work-related rumination and emotional exhaustion. It also makes a significant forward in examining mediating mechanisms, notably the chain-mediated mechanism, through which AI awareness impacts employee outcomes.

show abstract

Section: Theory and Hypothesis Development 21 Conservation Of Resourc...mentioning

confidence: 99%

“…In fact, several empirical articles have been done to explore the effects of AI awareness on employee outcomes. For example, Kong et al (2021) found that among hospitality employees, AI awareness was positively related to job burnout and organizational commitment; Ma and Ye (2022) found that AI awareness could cause service sabotage.…”

Section: Introductionmentioning

confidence: 99%

Artificial intelligence (AI) awareness and work withdrawal: evaluating chained mediation through negative work-related rumination and emotional exhaustion

Teng,

Zhou,

Zheng

et al. 2023

IJCHM

Self Cite

View full text Add to dashboard Cite

show abstract

“…Wynikiem obaw o bycie zastąpionym przez sztuczną inteligencję może być np. sabotaż pracowniczy (Ma i Ye, 2022). Biorąc pod uwagę tak poważne skutki dla organizacji, temat świadomości pracowniczej dotyczącej zastępowalności pracy przez AI można uznać za istotny.…”

Section: Wstępunclassified

Terra semi-incognita, czyli o sztucznej inteligencji, robotach, automatyzacji oraz technologicznych obawach pracowników w organizacji

Stadnicka,

Ingram

2023

Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu

View full text Add to dashboard Cite

Upowszechnione użycie zaawansowanych technologii typu AI w organizacjach wpływa nie tylko na redukcję kosztów, zwiększoną efektywność usług czy satysfakcję klientów. Traktowane jako zagrożenie dla przyszłości pracy może pośrednio negatywnie wpływać także na pracowników. Jednak pomimo wielu lat intensywnego rozwoju technologicznego, dotychczasowy stan wiedzy dotyczącej obaw pracowników związanych z technologią jest stosunkowo niewielki. W artykule starano się przeanalizować wyniki prowadzonych w tym obszarze badań, aby zinwentaryzować stan wiedzy, wskazać obszary rozpoznane oraz luki w tej dziedzinie. Szczególną uwagę poświęcono narzędziom wykorzystywanym do badania wskazanego zjawiska oraz zmiennym decydującym o sile i charakterze jego skutków. Studia literatury wykazały przewagę badań empirycznych przeprowadzonych za pomocą konstruktu STARA awareness, w krajach rozwiniętych, z udziałem pracowników branż usługowych z obszaru turystyki i gościnności, głównie branży hotelowej. Technologiczne obawy pracowników wpływają na takie zmienne, jak zamiar odejścia, zaangażowanie, kreatywność, współpraca człowieka z robotem, ukrywanie wiedzy, satysfakcja z pracy, wypalenie zawodowe, cynizm czy nawet depresja. Do czynników moderujących należą postrzegane wsparcie organizacyjne, konkurencyjny psychologiczny klimat, transformacyjne przywództwo czy typ wykonywanej pracy. Poważne skutki obaw technologicznych u pracowników na ich funkcjonowanie oraz wpływ na istotne zjawiska organizacyjne ukazują wagę tematu w badaniach nauk o zarządzaniu i uzasadniają wzrost zainteresowania. Artykuł kończy próba konceptualnego ukazania stanu wiedzy ze szczególnym uwzględnieniem luk wymagających wypełnienia.

show abstract

“…While the two concepts (i.e., creativity and proactive innovation behavior) share common parts, they emphasize different aspects: the former refers to the development of a creative idea and is more of an individual-level construct associated with weak social ties; the latter places more emphasis on active attitudes and real-time innovative ideas generated in social interaction, which require more supportive resource and emotional arousal (Dang et al, 2021; Fan et al, 2022). As a critical resource for service organization, frontline employee can effectively increase customer satisfaction and service performance through proactive innovation behavior, contributing to the organizational competitiveness in a complex and fast-changing external environment (Dang et al, 2021; Ma & Ye, 2022; Namin et al, 2022). Unfortunately, despite the prevalence of training and incentives, managers fall far from expectations because they know little about how to motivate frontline employees to perform proactive innovation behavior.…”

Section: Introductionmentioning

confidence: 99%

The Spillover Effect of Emotional Labor: How It Shapes Frontline Employees’ Proactive Innovation Behavior

Ma,

Wang,

Sun

et al. 2023

SAGE Open

Self Cite

View full text Add to dashboard Cite

Frontline employees can generate tremendous value for both the customer and the organization through innovation. While prior research has revealed that frontline employees’ emotional labor significantly affects their own creativity, it is unclear whether it has a spillover effect on other frontline employees (i.e., co-workers) and how it shapes their behaviors, especially proactive innovation behavior. Based on emotion-as-social-information (EASI) theory, we construct a mechanism model to illustrate this aforementioned spillover effect. By analyzing the questionnaires collected from 268 frontline employees in China, we found that (1) deep acting (surface acting) of co-worker influences frontline employee’s proactive innovation behavior positively (negatively); (2) affective commitment plays a mediating role between emotional labor and proactive innovation behavior; and (3) emotional sensitivity reinforces the positive (negative) effect of deep acting (surface acting) on proactive innovation behavior. The conclusions provide valuable insight into understanding the spillover effects of emotional labor among frontline employees.

show abstract

Linking artificial intelligence to service sabotage

Cited by 19 publications

References 63 publications

Artificial intelligence (AI) awareness and work withdrawal: evaluating chained mediation through negative work-related rumination and emotional exhaustion

Artificial intelligence (AI) awareness and work withdrawal: evaluating chained mediation through negative work-related rumination and emotional exhaustion

Terra semi-incognita, czyli o sztucznej inteligencji, robotach, automatyzacji oraz technologicznych obawach pracowników w organizacji

The Spillover Effect of Emotional Labor: How It Shapes Frontline Employees’ Proactive Innovation Behavior

Contact Info

Product

Resources

About