Les facteurs expliquant la confiance du consommateur lors d’un achat sur un site marchand : une étude exploratoire

Chouk, Inès; Perrien, Jean

doi:10.7193/dm.035.75.86

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“…-To Highlight the affective component of trust that is "benevolence" which remains congruent with the context of online shopping, despite the skepticism of some researchers (e.g. Chouk and Perrien, 2004;Chouk, 2010) about its relevance in this particular purchasing context.…”

Section: Conclusion and Discussionmentioning

confidence: 99%

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An Exploratory Approach to the Influence of Perceived Social Presence on Consumer Trust in a Website

Thabet¹,

Zghal²

2013

JIEBS

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Online trust has been widely discussed in the marketing research area and mainly in these two forms namely: trust toward internet technology and trust toward an online merchant. Nonetheless, very few studies have examined a very particular form of an online trust that is trust in a merchant website. Also, the literature examination revealed the importance of social presence in e-commerce. To this end, this research focuses on the one hand, to identify the dimensions of trust in a merchant website. On the other hand, it aims to explore different forms of perceived social presence on a website and determine their respective impacts in the formation of consumer trust toward a retail website. The results of a qualitative study in the form of semi-structured interviews, conducted with thirty individuals show that trust in a commercial website includes both two types of dimensions: trust beliefs and trust intentions. In addition, different manifestations of online social presence were identified namely: FAQ, forums, animations, instant messaging, website data, the number of registered on the website, human pictures, personalized welcome and virtual agents. Likewise, the results show that the online social presence is an antecedent of trust toward a retail website.

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Section: Conclusion and Discussionmentioning

confidence: 99%

“…• -reliability (Gefen and Straub, 2003;Chouk and Perrien, 2005). • -confidence is reserved only for a framework interpersonal 2nd vision…”

Section: Conceptualization Of Trust In a Merchant Websitementioning

confidence: 99%

An Exploratory Approach to the Influence of Perceived Social Presence on Consumer Trust in a Website

Thabet¹,

Zghal²

2013

JIEBS

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“…La confiance se définit à la fois comme un état psychologique fait de croyances, d'attentes et de présomptions « accumulées quant à la crédibilité, à l'intégrité et la bienveillance » du partenaire de l'échange, en amont de son comportement (Gurviez et Korchia, 2002 : 47). En aval, c'est une composante conative manifestée par une intention (de faire confiance) ou par un comportement (confiant) (Chouk et Perrien, 2003 ;Guibert, 1999). La confiance, en tant qu'état psychologique, est ainsi fondée sur des déterminants d'ordre cognitif (comme la crédibilité et l'intégrité) et affectifs (comme la bienveillance).…”

Section: La Confiance Accordée à Une Organisation Et Le Rôle De La Léunclassified

Légitimité des associations de consommateurs et vulnérabilité perçue de leurs publics : quels effets sur l’intention de confiance envers les acteurs consuméristes ?

Lichtlé

Nabec

Roux

et al. 2017

Recherche et Applications en Marketing (French Edition)

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La confiance qu'accordent les individus aux associations de consommateurs pour protéger leurs intérêts face aux acteurs marchands est au coeur de la mission consumériste. Il est donc important d'identifier les facteurs sur lesquels repose cette confiance. Les résultats d'une étude qualitative (51 répondants) et d'une étude quantitative (315 individus) montrent que l'intention d'accorder sa confiance à une association de consommateurs dépend du degré de légitimité cognitive, pragmatique et morale qui lui est reconnu. Par ailleurs, l'effet de la légitimité pragmatique sur l'intention de confiance varie selon la vulnérabilité perçue des individus face aux acteurs marchands. En revanche, la vulnérabilité perçue ne modère pas la relation entre la légitimité cognitive ou la légitimité morale et l'intention de confiance dans les associations : elle a une influence directe sur cette variable à expliquer.

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“…Comme il est indiqué dans le Tableau 1, les auteurs diffèrent dans leur prise en compte des composantes de la relation en ligne : certains considèrent qu'elles affectent directement les intentions de réachat (Bergeron, 2001 ;Srinivasan, Anderson, et Ponnavolu, 2002), alors que d'autres estiment que leurs effets sont médiatisés par la confiance envers le site marchand (Yoon, 2002 ;Chouk et Perrien, 2004 ;Bart et alii, 2005 Cyr, 2008 ;Chen et Dibb, 2010). Conformément à la littérature relationnelle, nous estimons que les évaluations des services, du site Web et des pratiques d'e-CRM ne peuvent se traduire directement sous la forme de comportements d'achat (Palmatier et alii, 2006 ;Aurier et N'Goala, 2010).…”

Section: Redonner Une Place Centrale à L'engagement Dans La Relationunclassified

Piloter la relation client dans I'e-commerce: quels leviers et quelles incidences sur les comportements d'achat ?

N’Goala¹,

Cases²

2012

Recherche et Applications en Marketing (French Edition)

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La fidélisation des clients est devenue un objectif majeur pour les e-commerçants. Croisant des données attitudinales et comportementales sur deux sites marchands ( N = 1796), cette recherche (1) identifie puis mesure huit leviers relationnels (design, choix, contact, vie privée, customisation, respect des engagements, interactivité et communauté), (2) souligne leurs impacts différenciés sur les deux facettes clés de la confiance (crédibilité et bienveillance perçue du site marchand), et (3) montre le rôle médiateur total de l'engagement dans la relation entre les leviers relationnels et les comportements d'achat réels des clients.

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Les facteurs expliquant la confiance du consommateur lors d’un achat sur un site marchand : une étude exploratoire

Cited by 32 publications

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An Exploratory Approach to the Influence of Perceived Social Presence on Consumer Trust in a Website

An Exploratory Approach to the Influence of Perceived Social Presence on Consumer Trust in a Website

Légitimité des associations de consommateurs et vulnérabilité perçue de leurs publics : quels effets sur l’intention de confiance envers les acteurs consuméristes ?

Piloter la relation client dans I'e-commerce: quels leviers et quelles incidences sur les comportements d'achat ?

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