Leistungsbündel als Absatzobjekte Ein Ansatz zur Überwindung der Dichotomie von Sach- und Dienstleistungen

Engelhardt, Werner H.; Kleinaltenkamp, Michael; Reckenfelderbäumer, Martin

doi:10.1007/978-3-322-82520-9_3

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“…Eine konkrete Definition hat sich hingegen noch nicht durchgesetzt, wohl aber ein Konsens, dass drei Dienstleistungsdimensionen (Potential-, Prozess-, Ergebnisdimension) fokussiert werden müssen (Schneider und Thomas 2003;Meffert und Bruhn 2008;Maleri 1997). Ein wichtiger Aspekt bei jeder Betrachtung von Dienstleistungen ist die "Mitwirkung des Kunden" (Berekoven 1974;Hilke 1989;Meyer 1992;Engelhardt et al 1993;Zink und Eberhard 2009). Der Kunde bzw.…”

Section: Anwendungsdomäne Der It-gestützten Wohnbegleitenden Dienstleunclassified

“…Darstellung von Kundeninteraktionspunkten, teilweise als Integrativität bezeichnet (Engelhardt et al 1993;Meffert und Bruhn 2000), an denen der Kunde die Qualität und die Außendarstellung des Dienstleisters wahrnimmt. Wichtig für die Modellierung ist, wie diese Kundeninteraktionspunkte einfach, verständlich und nachvollziehbar visualisiert werden können.…”

Section: Kriterienkatalog Zur Bewertung Der Variantenunclassified

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Modellierung von Dienstleistungen mittels Business Service Blueprinting Modeling

Meis

Menschner

Leimeister

2010

Dienstleistungsmodellierung 2010

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Der Beitrag stellt mit Business Service Blueprint Modeling (BSBM) einen konzeptionellen Ansatz zur Modellierung von Dienstleistungen vor, der ein systematisches und standardisiertes Vorgehen zur Modellierung von Dienstleistungen mit Kundeninteraktion anstrebt. BSBM verwendet hierzu die Business Process Modeling Notation (BPMN) in einem Service Blueprint (SB). Somit wird ein Modellierungskonzept geschaffen, das sowohl Kundeninteraktionspunkte berücksichtigt, als auch von aktuellen Werkzeugen unterstützt wird. BSBM nutzt Pools und Lanes der BPMN zur Abbildung der Ebenen des Service Blueprints. Zur Definition der Ebenen werden drei Varianten vorgestellt und anhand von Kriterien diskutiert. Die aus der Literatur und Projekten abgeleiteten Kriterien beeinflussen die Einsatzmöglichkeit der Varianten. BSBM als Kombination von SB und BPMN ermöglicht die Visualisierung der Aktivitäten und Kundeninteraktionen bei gleichzeitiger werkzeuggestützten Modellierung der Dienstleistung. Dieses wird am Beispiel der wohnbegleitenden Dienstleistung "Vitalcheck" verdeutlicht. Hiermit wird eine standardisierte Modellierung von Dienstleistungsprozessen erreicht, dem ein systematisches Vorgehen zur Erfassung von Kundeninteraktionen zu Grunde gelegt wird.

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Section: Anwendungsdomäne Der It-gestützten Wohnbegleitenden Dienstleunclassified

Section: Kriterienkatalog Zur Bewertung Der Variantenunclassified

Modellierung von Dienstleistungen mittels Business Service Blueprinting Modeling

Meis

Menschner

Leimeister

2010

Dienstleistungsmodellierung 2010

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“…Entscheidend für die Prozessorientierung ist die von Maleri (1973, S. 76-96) Vor dem Hintergrund dass Sach-und Dienstleistungen zumeist im Verbund als Leistungsbündel abgesetzt werden, entstanden Ansätze, in denen die Dichotomie beider Güterarten gänzlich überwunden und durch einen einheitlichen Leistungsbegriff ersetzt werden soll. Prototypisch für diese Ansätze kann der Entwurf einer allgemeinen Leistungstypologie nach Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1993) angesehen werden, welcher vielfach aufgegriffen und erweitert wurde (vgl. Meffert 1994;Woratschek 1996).…”

Section: Dienstleistungen In Der Volkswirtschaftslehreunclassified

Die Dienstleistung als Objekt der Wirtschaftswissenschaften

Welter

2005

Journal für Marketing

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Die Vermarktung von Dienstleistungen gehört zu den am meisten diskutierten Problemen der angewandten Betriebswirtschaftlehre. Aus historischer Sicht hat die Behandlung der Dienstleistungen allerdings einen stetigen Wandel zwischen weitgehender Vernachlässigung und breitem Interesse erfahren. Im Folgenden soll diese Entwicklung für die Nationalökonomie und die modernen Wirtschaftswissenschaften (Volks-und Betriebswirtschaftslehre) erörtert und in kompakter Form nachgezeichnet werden.

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“…Therefore, VC is characterised by the temporary pooling 1 and sharing of the provider's and the customer's resources. The resources which should be integrated are called "internal and external factors of production" (Engelhardt et al 1993;Kleinaltenkamp 1997;Kleinaltenkamp/Haase 1999;Kleinaltenkamp 2005;Fließ 2009;Freiling/Reckenfelderbäumer 2010). Internal resources are provided by the firm, while external resources are provided by the demand side, i.e.…”

Section: Introductionmentioning

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