Las reclamaciones de los usuarios externos en un centro pediátrico de referencia nacional en Lima, Perú

Abstract

Las reclamaciones de los usuarios externos en un centro pediátrico de referencia nacional en Lima, Perú reclamaciones, siendo los más frecuentes: trato inapropiado 32,1%, tiempo de espera prolongado 18,4%, información deficiente 14,5%, dificultad para el acceso en la atención 9,5%, extravío de documentación 7,8%, problemas de comunicación 7,5%, privilegios 5,9%, disconformidad con aspectos tangibles 4,2%. Las áreas que recibieron más reclamaciones fueron: consultorios externos 41,7% (tasa de 0,5 por mil pacientes), vigilancia 9,2%, Servicio Bajo Tarifario Diferenciado (privado) 9,2% y Caja 6,0%. El 60% de las reclamaciones fueron resueltas y, de estas, el 84,2% antes de los 28 días. En relación al personal de salud aludido en los reclamos estuvieron: médico (26,4%), técnica de enfermería (13,9%), personal administrativo (12,2%), vigilante (12,2%), personal de archivo (9,7%), enfermera (9,0%), cajero (5,9%), admisionista (2,1%). Conclusiones: Las características de las reclamaciones sugieren intervenciones correctivas y educativas más apropiadas para así minimizar los reclamos de los usuarios o disminuirlas. Es necesario evaluar periódicamente las reclamaciones para aumentar la satisfacción de los usuarios. Most frequent complaint reasons were: inappropriate attitude 32.1%, long waiting time 18.4%, deficient information 14.5%, deficient access to services 9.5%, loss of documentation (laboratory results or x-rays, formats, clinical records, among others) 7.8%, problems in communication 7.5%, privileged access to attention 5.9%, objective aspects (facilities, appearance, cleaning, equipment) 4.2%. The areas that received more complaints were: outpatient attention by physicians 41.7% (rate of 0.5 per thousand patients), security 9.2%, private hospital service 9.2%, and cashiers 6.0%. Sixty per cent of claims were solved, and of these 84.2% were solved before 4 weeks since the complaint. Occupational groups generating complaints were: physician (26,4%), nurse technician (13,9%), administrative personnel (12,2 %), security personnel (12,2%), archive personnel (9,7 %), nurse (9,0 %), cashier (5,9 %), admission (2,1%). Conclusions: Complaints' characteristics suggest the need to take appropriate corrective and educational measures, so as to avoid or decrease them. Routine periodic evaluation of complaints is necessary to increase user's satisfaction. Keywords: Complaints, quality of health care, user´s satisfaction, hospitals, specialized hospitals, child, Lima, Peru. An

Knowledge about SUSALUD and other factors associated with filing complaints due to patient care issues at a national hospital in Lima, Peru 2019

“…Nevertheless, their study focused on a national pediatric hospital, which indicates that there are differences between age populations in the type of filed complaints. 9 The percentage of patients who filed a complaint in our study was 37.3%. This is higher than what was reported nationally (20.3%) and at the MINSA level (17.7%).…”

Tiempo de espera en la atención de pacientes en consulta externa en Hospitales de Perú. Una revisión sistemática

“…El grado de satisfacción en relación a la infraestructura fue de 63.58 %. Por otro lado, Shimabuku (2014), en un estudio basado en las quejas de usuarios externos en un centro pediátrico de referencia nacional, muestra que, las características de las reclamaciones sugieren intervenciones correctivas y educativas más apropiadas para así minimizar los reclamos de los usuarios o disminuirlas, por lo que es necesario evaluar periódicamente las reclamaciones para aumentar la satisfacción de los usuarios. Por su lado, Taype-Huamani et al ( 2019), en una investigación sobre el tiempo de espera para atención médica urgente en un hospital terciario después de implementar un programa de mejora de procesos, considerando un estudio observacional concluye que, el tiempo de espera para atención en emergencia en pacientes de prioridad III, después de la implementación de un programa de mejora de procesos con facilitadores, fue similar a estándares internacionales.…”

Reclamaciones de pacientes en el servicio de emergencia adultos de un hospital de tercer nivel de atención

“…Resulta importante enfatizar que los servicios de emergencia garantizan uno de los derechos fundamentales de la población; de otro lado, tratar de lograr el aseguramiento universal en salud ha generado mayor interés por mejorar la calidad en la atención (3) . Conocer las expectativas del paciente que acude a recibir la prestación de salud, permite al establecimiento comprender las necesidades y brindar una atención de calidad, teniendo en cuenta que una mala calidad en la atención se encuentra asociada a insatisfacción, la cual produce una ruptura en la relación médico paciente, genera una experiencia negativa en el paciente que puede ser transmitida a familiares, dañando la imagen del establecimiento o expresarse a través de reclamaciones (4,5,6) . En ese sentido, la perspectiva del paciente es importante, debido a su sensibilidad y capacidad para reconocer una amplia gama de problemas de las atenciones de salud recibidas, por la visión diferente que tienen de los problemas frente a los reportados por el personal de salud.…”