L’usage des médias socionumériques par les organismes publics : le cas du Québec

Suivez-nous sur Facebook… Et après ? La communication en ligne des conseils de quartier de Québec

“…Espace d'échange entre les citoyen•ne•s et avec leurs représentant•e•s (Papacharissi 2002), Internet représente aussi un lieu de revendications et de mobilisations, comme l'ont montré les contestations étudiantes en 2012 au Québec (Raynauld, Lalancette et Tourigny-Koné 2016) ou encore le mouvement Idle No More (Raynauld, Richez et Boudreau Morris 2018). Du point de vue des organisations, sachant qu'être absentes des plateformes sociales peut être plus risqué que de les intégrer (Bonsón et al 2012, 131), les médias sociaux peuvent aussi assurer le contrôle de leur image institutionnelle en ligne et ainsi éviter que d'autres publient des informations fausses ou erronées en leur nom (Agostino 2013 ;Yates et Arbour 2013). Cela peut faire contrepoids à la peur de perte de contrôle souvent mentionnée par les administrations publiques pour justifier leur absence ou leur stratégie d'intervention « prudente » sur les médias sociaux (voir Boudreau et Caron 2016 ;Sobaci 2016, 5).…”

“…À ce chapitre, Twitter semble avoir retenu une attention particulière (Small 2010 ;Eyries et Poirier 2013 ;Giasson et al 2013 ;Sullivan et Bélanger 2016). Les pratiques en ligne des institutions publiques et gouvernementales ont également fait l'objet d'études (Piron 2012 ;Small 2012 ;Yates et Arbour 2013 ;Boudreau et Caron 2016), sans oublier l'utilisation des médias socionumériques par les autorités municipales (Riarh et Roy 2014 ;Gruzd et Roy 2016). Des conclusions de ces travaux, il est possible de relever deux constantes.…”

Liberté et précarité comme nouvelles valeurs ?

“…Les relations entretenues avec le public peuvent aussi parfois répondre d'une forme de service à la clientèle, lorsqu'il s'agit, par exemple, de résoudre des problèmes rencontrés par cette dernière, ou venir construire une réponse aux contradictions entre les offres marketing et les expériences des utilisateurs de services. Dans le même temps, la gestion de communauté emprunte aux relations publiques par le maintien ou la construction de la réputation et de l'image des organisations sur les médias sociaux (Jordaan, 2013 ;Yates et Arbour, 2013), terrain important des luttes hyperconcurrentielles pour l'attention qui se jouent dans les espaces en ligne. Parmi d'autres exemples témoignant de ces hybridations, lesquelles ne sont pas sans s'accompagner, en retour, d'une réaffirmation des expertises et des déontologies propres à chacune des sphères professionnelles (Carbasse et Millette, 2014), on peut également penser à l'émergence de différentes formes de « relations publiques marketing », de « communications intégrées » ou de « marketing relationnel », qui recouvrent, dans différentes mesures selon les cas de figure, des considérations issues des domaines de la gestion, du marketing et des relations publiques (Appel, Boulanger et Lavigne, 2017 ;Fourrier, Lépine et Martin-Juchat, 2011 ;Gurau, 2007).…”