L’expérience client comme levier de création de valeur

Vers une meilleure appréhension de la valeur perçue d’une expérience de visite en ligne : analyse de la pertinence de l’approche Experiential Value Scale (EVS) à partir d’une double réplication

“…S’appuyant sur les travaux de Sweeney et Soutar (2001), les mesures les plus détaillées s’articulent, pour l’essentiel, autour de quatre dimensions. Or ces outils ne semblent pas suffisamment analytiques pour apprécier la valeur perçue dans un contexte où les expériences de visite en ligne ne cessent de s’enrichir et de se complexifier (Passebois-Ducros et Pulh, 2020 ; Volle et Charfi, 2020). Cette limite semble d’autant plus problématique dès lors qu’il s’agit de mesurer la valeur dans des secteurs d’activité, tel le tourisme, caractérisés par l’importance des aspects expérientiels de la consommation (Gallarza et al, 2021).…”

“…Les professionnels du marketing digital cherchent à faire vivre à leurs visiteurs des expériences online positives, riches, voire uniques, et à favoriser leur immersion dans des atmosphères théâtralisées, thématisées et mises en scène par les marques (Badot et Lemoine, 2013 ; Badot et al, 2018 ; Lemoine, 2008a ; 2008b ; 2012 ; Volle et Charfi, 2020). C’est le cas notamment de nombreux sites touristiques qui, dans cette optique, ont recours à divers outils digitaux (eg.…”

“…la typographie, le design visuel, les agents virtuels), ces expériences online peuvent provoquer diverses réactions sensorielles, émotionnelles, cognitives et comportementales (Chérif et Lemoine, 2019 ; Jeannot et al, 2021 ; Lemoine et Zafri, 2017). Au regard des coûts liés au déploiement des technologies digitales, il est ainsi primordial pour les praticiens du web de pouvoir appréhender correctement les bénéfices perçus de l’expérience de navigation par l’internaute qui conditionnent sa relation au site, à la marque et au produit/service (Volle et Charfi, 2020).…”

“…Face à cet enjeu, la notion de valeur perçue, définie comme une préférence relative caractérisant l’expérience d’interaction entre un individu et une offre (Holbrook, 1999), constitue un cadre pertinent pour appréhender les expériences de consommation en ligne (Huré et al, 2017 ; Volle et Charfi, 2020). Elle présente notamment des avantages par rapport aux approches conceptuelles de l’expérience (au regard de ses qualités analytiques, de sa capacité à appréhender les effets d’interaction individu*objet, de ses liens avec des variables centrales en marketing) (Jarrier et Bourgeon-Renault, 2020 ; Roederer, 2012).…”

“…Gallarza et al, 2021), la robustesse d’ EVS a été insuffisamment évaluée dans le contexte pour lequel elle a été initialement développée (internet). De surcroît, conçue il y a 20 ans et considérant les nouvelles pratiques de visite en ligne (Volle et Charfi, 2020), cette mesure peut présenter une certaine obsolescence dans la nature et la capacité prédictive de ses facettes, nécessitant un réexamen dans des contextes online actuels.…”