Killing two birds with one stone: Cross-selling during service delivery

A Moderação-Mediada do Sistema de Controle na Ambidestria

“…Sob a perspectiva contextual (Gibson & Birkinshaw, 2004) e na literatura de vendas (Jasmand et al, 2012;Patterson et al, 2014;Yu et al, 2013Yu et al, , 2015, a ambidestria é enraizada na habilidade dos funcionários, especialmente os da linha de frente, em gerenciar e integrar diferentes demandas na busca por um balanço de atributos complementares que favorecem o julgamento deles sobre como dividir o tempo, o recurso, a atenção e o esforço entre as atividades de provisão de serviços e cross-/up-selling.…”

“…Por outro lado, as atividades de cross-/up-selling referem-se a uma venda cruzada ou aprimorada durante o atendimento, buscando satisfazer ainda mais as necessidades do cliente não atendidas pelo produto ou pelo serviço atual (Patterson et al, 2014). Durante a provisão de serviço, o funcionário da linha de frente deve procurar oportunidades de resolver os problemas e, em consequência, oferecer novos produtos ou serviços, criando oportunidades de executar cross-/up-selling (Schmitz, Lee, & Lilien, 2014).…”

“…Esse achado é inovador por propor um modo condicional, no qual a relação locomoção-ambidestria-desempenho é condicionada a um elemento organizacional, o sistema de controle da empresa. Estudos anteriores analisaram fatores antecedentes e consequentes da ambidestria no nível individual, porém, não discutiram o papel mediador (DeCarlo & Lam, 2015;Jasmand et al, 2012;Patterson et al, 2014;Yu et al, 2013) ou, quando o fizeram (Gibson & Birkinshaw, 2004), não consideraram os elementos individuais. Diante de tais lacunas e considerando que o desenvolvimento da ambidestria se dá pela interação entre as características contextuais e individuais em uma organização, nós mostramos um efeito condicional indireto da locomoção no desempenho via ambidestria, que é dependente do sistema de controle organizacional.…”

“…Exemplos de simultaneidades são a busca pela eficiência e flexibilidade (Junni, Sarala, Taras, & Tarba, 2013), atendimento ao cliente e prospecção de novos clientes (Patterson, Yu, & Kimpakorn, 2014), adaptabilidade e alinhamento, estratégias de diferenciação e de eficiência operacional, participação global e representatividade local, exploration e explotation (Gibson & Birkinshaw, 2004;March, 1991) e hunting e farming (DeCarlo & Lam, 2015). Nesse contexto de diferentes demandas, as organizações enfrentam trade-offs a serem decididos sobre qual a melhor forma para empregar os recursos, cabendo a elas conciliá-los de forma a garantir a sua competitividade no longo prazo (Gibson & Birkinshaw, 2004).…”

“…A ambidestria tratada neste artigo refere-se especificamente à capacidade do funcionário em se engajar simultaneamente em duas atividades relacionadas aos clientes: a provisão de serviços e o cross-/up-selling (Jasmand, Blazevic, & Ruyter, 2012). Estudos anteriores demonstraram que a capacidade individual de conciliar atividades de serviços e de vendas gera melhores resultados para as organizações (Patterson et al, 2014;Yu, Patterson, & Ruyter, 2013, melhores resultados individuais (Jasmand et al, 2012), além de transformar unidades de prestação de serviços em um canal de vendas (Jasmand et al, 2012).…”