Impacto da satisfação na lealdade do aluno de universidade brasileira de capital aberto:

Abstract

A economia brasileira experimenta desde 2014, persistente processo de estagnação econômica, cujo ponto de reversão não se vislumbra. Essa estagnação econômica acirra a competição entre as firmas. No segmento de ensino, notadamente o universitário, o embate por participação de mercado crescente provocou o desaparecimento de instituições de ensino menores. A satisfação do aluno, a qual é diretamente influenciada pela qualidade do serviço de docência, exerce impacto sobre a lealdade do estudante em relação à universidade. Satisfação do aluno e a sua lealdade em relação à universidade são variáveis cruciais no crescimento de longo prazo. Este estudo investiga se a satisfação do aluno com o ensino recebido exerce impacto positivo sobre a lealdade. Realizou-se pesquisa survey, com emprego de questionário estruturado, composto por opções de resposta do tipo Likert. A amostra foi constituída por 91 respondentes de universidade brasileira de capital aberto. Os dados foram tratados com modelagem de equações estruturais, fundamentada em mínimos quadrados parciais. Os resultados evidenciaram o impacto positivo da excelência do corpo docente sobre a satisfação do aluno, e desta sobre a lealdade.

A Satisfação dos Estudantes com a Qualidade dos Serviços Prestados pelas Universidades Federais Brasileiras: proposição de um modelo de avaliação baseado no ECSI

“…: A imagem da universidade influencia positivamente a qualidade percebida pelos estudantes; H.: A imagem da universidade favorece e criação de expectativas por parte dos alunos. A qualidade percebida é um dos antecedentes da satisfação dos alunos (Oliveira, eophilo, & Vieira, 2020), e pode ser definida como a avaliação do cliente, da excelência do produto ou do serviço em uma experiência recente de consumo (Fornell et al, 1996). Segundo Zeithaml (1988), um serviço é de qualidade quando iguala ou supera as expectativas que o cliente tem a respeito dele.…”

“…A dinâmica da organização social contemporânea exige velocidade e profundidade científica para apoiar as estratégias e orientar a organização dos negócios na busca da qualidade com foco no cliente. No âmbito das instituições brasileiras de educação, a qualidade dos serviços constitui um dos maiores desafios, por aumentar a satisfação dos estudantes (Oliveira, eophilo, & Vieira, 2020). Ainda que pareça paradoxal, pois a intenção deste trabalho não é defender a mercantilização da educação, não há como negar que os alunos são os beneficiários diretos dos esforços organizacionais, o que os torna em certa medida clientes das instituições de ensino (Brambilla, 2016).…”

“…Diversas pesquisas têm sido realizadas, sobre a satisfação de alunos matriculados no ensino superior, através de variadas abordagens, na tentativa de considerar o amplo espectro de variáveis relacionadas a esse fenômeno e à relação entre eles (Garret, 2014;Paswan, & Young, 2002;Ramos, 2015;Oliveira, eophilo, & Vieira, 2020). Pesquisas anteriores também utilizaram Modelagem de Equações Estruturais -SEM para testar nomologicamente a qualidade dos serviços educacionais (Paswan, & Young, 2002) e a satisfação dos estudantes (Vieira, Milach, & Huppes, 2008).…”

“…Conforme Lovelock e Wright (2001), se o produto/serviço for analisado dentro de sua zona de tolerância, os clientes tenderão a considerar ele como adequado, mas se a qualidade real cai abaixo do nível esperado pelos clientes, ocorre uma discrepância, ou lacuna na qualidade. Ante o exposto é possível hipotetizar que: H.: A expectativa dos alunos favorece o reconhecimento de qualidade nos serviços; H.: A expectativa dos alunos favorece a satisfação com os serviços.A qualidade percebida é um dos antecedentes da satisfação dos alunos(Oliveira, eophilo, & Vieira, 2020), e pode ser definida como a avaliação do cliente, da excelência do produto ou do serviço em uma experiência recente de consumo(Fornell et al, 1996). SegundoZeithaml (1988), um serviço é de qualidade quando iguala ou supera as expectativas que o cliente tem a respeito dele.…”