A Satisfação dos Estudantes com a Qualidade dos Serviços Prestados pelas Universidades Federais Brasileiras: proposição de um modelo de avaliação baseado no ECSI

Abstract

Objetivo da pesquisa: O trabalho propõe e testa um modelo para avaliar objetivamente a satisfação dos estudantes com a qualidade dos serviços prestados pelas universidades federais brasileiras. Enquadramento teórico: O modelo é composto por seis dimensões de análise (imagem institucional, expectativas, qualidade percebida, satisfação, reclamações e confiança), e foi adaptado do American Customer Satisfaction Index e do European Customer Satisfaction Index para o contexto das universidades federais brasileiras. Metodologia: O trabalho analisa uma amostra de 277 questionários, recolhidos por conveniência entre estudantes vinculados a uma universidade federal, cujos dados foram analisados através de Modelagem de Equações Estruturais realizada com o pacote Smart-PLS-3.3.3. Resultados: Oito, das nove hipóteses de pesquisa testadas ao longo do trabalho foram confirmadas, e todos os construtos apresentaram índices aceitáveis de confiabilidade e de validade convergente, discriminante e nomológica. Originalidade: O estudo estende o conhecimento, ao testar um modelo inovador, no qual a satisfação é vinculada à confiança e não à contrapartida monetária, como nos modelos tradicionais. Contribuições teóricas e práticas: O trabalho também inova ao propor um método de avaliação da satisfação dos estudantes com os serviços prestados pelas universidades federais, aos estudantes das diversas carreiras, a partir da estimação dos intervalos de confiança das médias amostrais, um instrumento que poderá ser de grande utilidade para os gestores das universidades gratuitas.