Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi: Fitness Merkezlerinde Ampirik Bir Uygulama

Abstract

Bu çalışmada fiziksel etkinlik hizmetleri sunan fitness merkezlerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisinin incelenmesi amaçlanmıştır. Veri toplama aracı olarak, hizmet kalitesine yönelik Yıldız ve Kara'nın (2012) geliştirdiği QSport-14 ölçeği, müşteri memnuniyetine yönelik ise Cronin, Brady ve Hult'un (2000) geliştirdiği memnuniyet ölçeği kullanılmıştır. Veriler Antalya ilinde ticari olarak faaliyet gösteren 3 farklı fitness merkezinin müşterilerinden (n=227) elde edilmiştir. Ölçeklerin güvenirliklerini belirlemek amacıyla yapılan güvenirlik testi sonucunda QSport-14 ölçeğinin Cronbach Alpha değeri 0,849, müşteri memnuniyeti ölçeğinin Cronbach Alpha değeri ise 0,743 olarak bulunmuştur. Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisini belirleyebilmek için hiyerarşik regresyon analizi uygulanmıştır. QSport-14 ölçeğinin alt boyutları olan "personel", "fiziksel özellikler" ve "program" değişkenlerinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi ayrı ayrı değerlendirilmiştir. Analizler sonucunda, fitness merkezlerindeki hizmet kalitesinin (ve alt boyutları olan personel, fiziksel özellikler ve program değişkenlerinin) müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı ve pozitif etkisi bulunmuştur (p<0,001). Bu alt boyutlardan, müşteri memnuniyeti üzerine en yüksek etki personel (β=,492) alt boyutudur, ardından program (β=,444) ve fiziksel özellikler (β=,432) gelmektedir. Diğer taraftan demografik değişkenlerin müşteri memnuniyeti üzerine herhangi bir anlamlı etkisi ise görülmemiştir. Bu sonuçlara göre, fiziksel egzersiz hizmeti sunan fitness merkezlerinde müşteri memnuniyeti sağlayabilmenin yolu (başta personel olmak üzere, program ve fiziksel özellikler yönüyle) hizmet kalitesini arttırmaktan geçtiği söylenebilir.

Content Analysis of E-Complaints Towards Fitness Enterprises

“…Bu nedenle, şikâyetlerin dikkate alınıp analiz edilmesi, başarılı bir pazarlama uygulamasının yürütülmesi adına önem arz etmektedir. [29,[32][33][34][35]. Spor ve fiziksel aktivite işletmeleri,…”

“…Yıldız ve ark, (2013) ve Yıldız ve ark, (2018) da algılanan hizmet kalitesi için özellikle personel boyutunun daha önemli olduğunu belirtmişlerdir [28,29]. Katırcı ve Oyman (2011), çalışmalarında spor merkezlerinde hizmet kalitesini etkileyen faktörleri, spor merkezi tüketicilerinin demografik özelliklerine bağlı olarak tatmin düzeylerindeki farklılaşmayı ve tüketicilerin sadakat eğilimlerini araştırmışlardır.…”

“…Hsueh ve Su (2013); Theodorakis ve ark, (2014); Savaş ve Yıldız (2014); Aminuddin Yusof ve Shah (2017) ve Yıldız ve ark, (2018), çalışmalarında fitness merkezlerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisini incelemişlerdir. Bu çalışmalara göre fitness merkezlerindeki hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkisi olduğu anlaşılmıştır [29,[32][33][34][35]. Spor ve fiziksel aktivite işletmeleri, yüksek bir müşteri sadakati yaratmak için yüksek bir müşteri memnuniyeti sağlamalıdır [31,34].…”

“…Personelle ilgili şikâyetler, tek şubeli işletmelerde en çok şikâyet konusu olan ikinci kategori iken çok şubeli işletmelerde ise üçüncü sıradadır. Yıldız (2018), çalışmasında müşteri memnuniyeti üzerindeki en yüksek etkinin personel alt boyutuna ait olduğunu ve fitness merkezlerinin eğitici ve yol gösterici fonksiyonu olan personelin yeterliliğine daha fazla odaklanmaları gerektiğini belirtmiştir[29]. Personel eğitimi müşterilere iyi hizmet sağlama konusunda daha fazla hizmet odaklı olunmasını sağlayabilir[40].…”