Gestión de la comunicación de crisis en los atentados de 2017 en Reino Unido. Propuesta de un protocolo 2.0 para la comunicación de crisis

Abstract

El artículo estudia diferentes ejemplos de comunicación de crisis correcta o equivocada, especialmente en el campo de la política, y sus efectos sobre los niveles de aprobación de un liderazgo político. Se pone especial énfasis en la secuencia de los tres atentados ocurridos este año en Gran Bretaña, en cómo la primera ministra Theresa May reaccionó, y en cómo los errores comunicativos que cometió provocaron que perdiera la mayoría absoluta en las elecciones del 8 de junio. Metodología: Para elaborar este documento, se han estudiado 32 artículos de hasta diez medios británicos, de los que sobresalen The Guardian, BBC y The Independent, con especial atención a los sucesos de los días estudiados. Asimismo, se han consultado varios libros y artículos de investigación sobre la comunicación política y sobre aspectos particulares de ella. Cinco días se han tomado especialmente como muestra: el 22 de marzo, fecha del atentado en el Puente de Westminster; el 22 de mayo, el atentado en el Manchester Arena; el 3 de junio, día en que se produjo el ataque en el Puente de Londres; el 8 de junio, fecha de las elecciones generales; y el 14 de junio, cuando el edificio Grenfell se incendió. Conclusiones y resultados: A partir de todos los documentos estudiados, y tras terminar la investigación, la conclusión es que una mala gestión de la comunicación en una crisis provoca un descenso brusco de la confianza popular en el líder político al mando, y, como en esta ocasión, una desafección que puede reflejarse rápidamente en las urnas. Theresa May cometió muchos errores políticos y comunicativos durante estas crisis, y ello provocó que no lograse el resultado electoral que ella esperaba al convocar las elecciones. Al mismo tiempo, si se gestiona bien una crisis, el apoyo popular del mandatario aumenta exponencialmente, gracias al efecto ‘round the flag.

Rol de las relaciones públicas en los destinos turísticos que sufren atentados terroristas: análisis de la comunicación de crisis realizada en Londres, Mánchester y París tras los atentados de 2017

“…Se seleccionaron los atentados de París, Londres y Mánchester de 2017, porque, debido a que tuvieron lugar en ciudades que son destacados destinos turísticos y en zonas de máxima afluencia de turistas, su afectación al ámbito turístico ha sido destacada. En el Reino Unido, se perpetraron tres atentados terroristas en 2017 en un breve periodo, dos en Londres y uno en Mánchester (Martínez et al, 2017). El 22 de marzo de 2017, en el puente de Westminster, un turismo a 120 km/h atropelló a la gente que allí se encontraba.…”

“…Ello afecta directamente a la demanda turística (Araña y León, 2008) y genera crisis para el sector turístico (Crijns et al, 2017;Krakover, 2005;Pizam, 1999;Ritchie, 2004), ya que ante un mínimo riesgo percibido la demanda turística disminuye (Ritcher y Waugh, 1986;Ryan, 1993). En estas situaciones de caos y crisis, los turistas (Cho y Boster, 2005), como el resto de individuos, se sienten desprotegidos (Martínez et al, 2017) y necesitan información (Kievik et al, 2012), para sentirse seguros y entender qué ha ocurrido (Martínez et al, 2017). Por ello, se requiere que las organizaciones de marketing de los destinos (OMD) realicen una adecuada comunicación de crisis.…”

Perfiles y roles de los conductores de TV en momentos de desastres: propuesta conceptual a partir del caso del terremoto del 27F en Chile

“…El trabajo académico sobre el comportamiento informativo y medial durante los desastres puede agruparse en al menos cuatro vertientes. En primer lugar, desde la unión entre las Ciencias Sociales y los medios de comunicación, con trabajos que analizan el sentido cultural y político de los desastres (Quarantelli, 1987;Dussaillant & Guzmán, 2014;Pantti, Wahl-Jorgensen & Cottle, 2012;García-Santa, García Cuesta, & Villazón-Terrazas, 2015;Ewart, McLean, & Ames, 2016;Martínez-Solana, Frazão Nogueira, & Valarezo, 2017); en segundo lugar, desde la calidad de la información y los focos de las historias que presentan los medios (García-Santamaría, 2010;Heinzelman & Waters, 2010;Oh, Kwon, & Rao, 2010;Pellegrini, Puente, & Grassau, 2015;Alkali & Habil, 2016;Odriozola-Chéné, Gutiérrez-Atala, Domínguez-Panamá, & Pérez-Arozamena, 2019); en tercer lugar, desde los aspectos éticos y enfoques sensacionalistas que algunas veces adopta el tratamiento informativo de los desastres y crisis (Newhagen & Reeves, 1992;Grabe, Zhou, & Barnett, 2001;Yez, 2013;Etchegaray & Matus, 2015); y, finalmente, desde la casuística que permite que la academia aporte la mirada particular desde eventos individuales a un fenómeno general (Walters & Hornig, 1993;Houston, Pfefferbaum, & Rosenholtz, 2012;Cant, 2016;Krajewski & Ekdale, 2017). Para el análisis de estas cuatro vertientes, se han agregado a los soportes tradicionales -prensa, radio y televisión-, con fuerza, los trabajos de investigación que incorporan a las redes sociales al análisis informativo en desastres (Endo, 2013;Tanner, Friedman, Koskan, & Barr, 2009;Muralidharan, Rasmussen, Patterson, & Shin, 2011;Castillo, Mendoza & Poblete, 2011;Bruno, 2011;Thomson et al, 2012;Bruns & Burgess, 2012;Crawford & Finn, 2015;<...>…”