Gestión de la calidad: elemento clave para el desarrollo de las organizaciones

Abstract

La gestión de calidad resulta hoy día una estrategia para impulsar la competitividad empresarial que permite, desde una perspectiva integral, observar la organización como un conjunto de procesos interrelacionados cuyo fin último es, entre otros, lograr la satisfacción del cliente. El presente artículo explora algunos conceptos sobre la calidad, los modelos de medición más utilizados y su aplicabilidad en empresas de servicio. El propósito es analizar cómo la gestión de la calidad puede usarse, independientemente del sector, como elemento clave para el desarrollo de las organizaciones. La metodología se basa en un proceso reflexivo a la luz de las teorías más relevantes expuestas en la literatura académica. Las conclusiones indican que la gestión de calidad sirve de vehículo para alcanzar ventajas competitivas, eficiencia y productividad a través del ciclo de mejora continua.

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“…En referencia a las diversas teorías de gestión de la calidad, Lizarzaburu (2016), citado por Amaya et al (2020), indica que este sistema ha evolucionado en el tiempo pasando de enfoques de satisfacción plena de los consumidores y usuarios; de la inspección al control de calidad; el aseguramiento; hasta modernamente desarrollarse como gestión de calidad y calidad de los sistemas integrados de gestión. Por lo indicado, consideramos lo expresado por Hernández et al (2018), citando a Goetsch y Davis (2014), que es un mecanismo trascendental para planificar, controlar y perfeccionar la calidad en las empresas, lo que concuerda con lo expuesto por Morán (2016), citando el ciclo de Deming y Traba et al (2020), que a su vez cita el trabajo de Peter Drucker titulado "Vida de la nueva organización", quien sostiene que la empresa del mañana es como una orquesta sinfónica, donde prima la alta especialización individual con coordinación y sincronismo. Finalmente, Hernández et al (2018), citando a Hernández (2011), señalan que la calidad debe relacionarse indubitablemente como integrante de las estrategias de responsabilidad social que genere mejoras sociales y del medio ambiente como la colocación de productos o servicios que sean idóneos para los clientes.…”

La gestión de operaciones como herramienta de desarrollo en empresas transportadoras de carga

“…Con el fin de mejorar, los procesos y la competitividad en el mercado, las empresas deben establecer una cultura adecuada para caminar en su día a día, estableciendo correctamente los aspectos gerenciales, administrativos y operativos, de manera que, una planificación correcta, permita desarrollar mecanismos que controlen las operaciones (Hernández-Palma, et al, 2018). Entender a la empresa como un sistema, donde sus áreas sean capaces de interactuar con funciones sinérgicamente y objetivos determinados que a su vez son gestionadas por subsistemas que actúan con este fin, manteniendo una comunicación ininterrumpida.…”

Calidad a sangre fría

“…Sobre la base de estos dos aspectos señalados, esto es, dimensiones y contenido, se ha transitado al concepto de Calidad Total (Lloréns Monte y Fuentes Fuentes, 2006, pp. 37-38), a través del cual se reconoce el carácter multidimensional de la calidad, y por tanto, la necesidad de ser abordada de esta manera y no por partes o fragmentos que se hayan contenidos en cada dimensión o elemento definidos hasta hoy, pues "La calidad pasó de ser un atributo unidimensional del producto, a considerarse un constructo multidimensional que requiere ser gestionado" (Perdomo Ortiz, 2009, p. 43), lo cual da lugar un concepto capital que es la gestión de la calidad (Carrillo Rincón, De la Hoz Freyle y Gómez Florez, 2012; Hernández Palma, Barrios Parejo y Martínez Sierra, 2018;Lloréns Monte y Fuentes Fuentes, 2006, p. 39), el cual está presente en casi todas las obras sobre calidad existentes, pues como lo define Ishikawa (1994) "nuestro enfoque básico [y en general el de todos] es controlar la calidad en todas sus manifestaciones" (p. 41), en virtud de lo cual, hoy en día se apuesta por el concepto de Gestión de la Calidad Total (GCT o TQM), en el que la calidad no solo corresponde al producto, sino también a los equipos humanos que integra a la organización, socios y accionistas, servicios de atención al cliente, servicios internos de la empresa, relación con los proveedores, conservación de los recursos naturales, atención a la sociedad revirtiendo parte de los beneficios en forma de actividades culturales, fundaciones, etc. (Alcalde San Miguel, 2007, p. 2).…”