Exploring the Satisfaction and Dissatisfaction Factors Derived from Food and Beverage Services of Thermal Hotels

Abstract

The increase in supply and demand in thermal tourism has led to the intensification of competition. This situation causes the thermal hotels to spend more effort on issues such as understanding customer expectations and providing customer satisfaction. Food and beverage services have great importance in all areas of tourism as well as in thermal hotels. Thus, the main purpose of the study is to reveal the factors affecting the tourists' satisfaction or dissatisfaction in food and beverage services in thermal hotels. The research was conducted in thermal hotels in Denizli, Turkey. Tourists' online reviews on TripAdvisor were analysed by content analysis. The findings clearly show the main areas of satisfaction of the food and beverage services in the thermal hotels as taste of food, employees, quality of food and activities in the restaurants. However, the main areas where the online reviewers are dissatisfied are high price, variety of food, capacity for restaurants and freshness of food. Then, one-way ANOVA was performed to determine whether satisfaction levels of food and beverage service has an affect on overall hotel performance in the different categories of review. Results show the strong relationship between customers' satisfaction on food and beverage services and overall thermal hotel satisfaction.

Examination of Sharings in TripAdvisor for Food-Beverage Businesses: The Case of Batman

“…Yiyecek ve içecek işletmeleri turizm sektöründe sosyal iletişim ağları üzerindeki bilgiler dikkate alınarak değerlendirmelerin en sık yapıldığı işletmelerdendir (Ushada vd., 2022). Turistler/Müşterilerin yiyecek ve içecek işletmelerine yönelik değerlendirmeleri genel itibariyle tatmin (Kement, 2019;Sudari vd., 2019;Soylu ve Taştan, 2020;Harnjo vd., 2021) ve tatminsizlik (Xu ve Li, 2016;Kaya, 2018) çerçevesinde yapılmaktadır. Yiyecek ve içecek işletmelerinde müşterilerin beklentileri yüksek olması, işletmelerin müşteri tatmini üretmek adına beklentileri karşılanmasını elzem kılmaktadır.…”

Investigation of Innovation Management During and After the Pandemic at the Thermal Hotels in Pamukkale Karahayit Region

“…Termal turizmin önemine ilişkin tüm bu çalışmaların yanında pazarlama çalışmalarında da termal oteller incelenmiştir. Yapılan bu çalışmalarda termal otellerde müşteri tatmini ve etkileyen unsurlar (Silvestri, Aquilani ve Ruggieri, 2017;Emir ve Saraçlı, 2011;Kaya, 2018), termal otellerde hizmet kalitesi (Al-Ababneh,2016; Martin ve Roman, 2017; Timur, 2018), termal otellerde pazarlama aracı olarak internet kullanımı (Avcıkurt, Giritlioğlu ve Şahin, 2011) ve termal otellere ilişkin ziyaretçi değerlendirmeleri (Bertan, Bayram ve Benzergil, 2015;Aylan, Arpacı ve Celiloğlu, 2016;Pinto vd., 2016) konuları üzerinde durulmuştur. Bir diğer işletme fonksiyonu olan yönetim alanında yapılan çalışmalarda ise termal otellerde dış kaynak kullanımı (Baytok, Hasan ve Zorlu, 2013), örgütsel stres (Kılıç vd., 2013), bilgi yönetimi (Baytok, Soybalı ve Zorlu, 2014), iş tatmini (Güçer ve Şerif, 2014) ve duygusal çaba (Sönmez, 2021) gibi konular araştırılmıştır.…”