Exploring the Effects of Coffee Shop Brand Experience on Loyalty: The Roles of Brand Love and Brand Trust

Abstract

Loyalty is an essential asset for a particular brand to maintain excellent relationships with its customers and secure its continuing long-term business. An understanding customers' emotional and rational dimensions regarding brand performance is required to collect information to develop a great brand management strategy. Therefore, this study examines mediating roles of both brand love and brand trust in relation to the dimensions of brand experience (sensory, affective, intellectual, and behavioral) and brand loyalty in the coffee shop business context. A total of 225 valid questionnaires were collected from Generation Z (Gen Z) and Y (Gen Y) coffee consumers in Yogyakarta, Indonesia. The Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) was selected as an analytical method to evaluate the research results. The results show that affective, intellectual, and behavioral experiences directly influence brand love and brand trust, while the sensory experience only affects brand love. Furthermore, brand love and brand trust are proven to have a direct influence on brand loyalty. Subsequently, brand love successfully mediates the effect of each dimension of brand experience on brand loyalty. In contrast, brand trust is not successful in mediating the effect of sensory experience on brand loyalty. The results also clearly show that none of the model coefficient paths are significantly moderated by generation due to the small age gap. Finally, the findings suggest what all factors that could enhance brand loyalty to achieve competitive advantages and develop marketing strategies are. Limitations and further research are also discussed.

Analisis Sosial Media Marketing Terhadap Purchase Intention

“…Hasil penelitian ini sejalan dengan studi terdahulu yang menemukan bukti tentang adanya dampak positif dari firm-created social media communication terhadap user-generated social media communication [15]. Adapun penemuan juga menemukan adanya dampak positif antara firm-created social media communication dengan user-generated content pada berbagai dimensi ekuitas merek.Usergenerated Social Media Communication [16].…”

Pengaruh Pengalaman Merek dan Kesesuaian Diri pada Loyalitas Merek dengan Keterikatan Merek sebagai Pemediasi

“…Untuk dapat memiliki keunggulan bersaing, salah satu caranya adalah perusahaan berupaya memberi pelanggan mereka tingkat pengalaman yang kuat. Tujuannya adalah untuk menjaga hubungan yang dekat dan erat antara merek dan pelanggannya agar dapat memenangkan pasar dan mengembangkan strategi manajemen merek yang lebih baik (Maduretno & Junaedi, 2022). Dalam hal ini, loyalitas merek yang kuat dapat memainkan peran penting dalam bisnis ponsel cerdas dan membantu pelanggan membedakan merek tertentu dari merek lain.…”

“…Mempertahankan loyalitas pelanggan akan berdampak signifikan terhadap kelangsungan kinerja 88 merek (Huang, 2017) karena proses mempertahankan pelanggan dianggap jauh lebih menguntungkan daripada mencari calon pelanggan. Sebagian besar pelanggan saat ini menggunakan pengalamannya sebagai tolak ukur dalam mengevaluasi kredibilitas suatu merek (Maduretno & Junaedi, 2022). Hasil evaluasi ini akan menentukan loyalitas pelanggan terhadap merek tersebut.…”

“…Penelitian ini menarik untuk dikaji dikarenakan beberapa hal, antara lain: 1) secara empiris, terdapatnya variasi hasil penelitian pengalaman merek pada loyalitas merek yang masih lemah dan kurang konsisten. Hasil yang kurang robust ini dikarenakan sebagian studi menunjukkan hasil signifikan (Mostafa, 2020;Maduretno & Junaedi, 2022) sementara sebagian lain menunjukkan hasil non-signifikan (Walter, 2013); 2) dengan inkonsistensi hasil tersebut membuka peluang adanya variabel lain yang dapat menjadi penghubung antara kedua variabel tersebut. Penelitian dalam literatur pemasaran jarang menyelidiki peran keterikatan merek sebagai mediator penting dalam kaitannnya dengan pengalaman merek dan loyalitas merek secara eksplisit (Iglesias, 2011;Mostafa, 2020); 3) berdasarkan hasil penelitian terdahulu, penelitian yang membuktikan pengaruh kesesuaian diri pada loyalitas merek dengan keterikatan merek sebagai pemediasi secara bersama-sama belum pernah dilakukan, sehingga peneliti bermaksud untuk mengujinya dalam penelitian ini; 3) Selain itu, penelitian ini juga berupaya mengisi kesenjangan teoritis dan praktis bahwa dalam penelitian ini mampu memverifikasi, mengkonfirmasi, dan memperkuat teori model SOR (Stimulus, Organism, Respons) yang juga masih minim dilakukan di Asia Tenggara lebih khususnya di Indonesia (Khan, 2015;Salam, 2020).…”

“…Kang (2017) mengungkapkan bahwa pengalaman merek adalah faktor utama yang memiliki peran penting dalam mencapai dan mempertahankan kesuksesan bisnis dan membangun hubungan relasi yang erat dengan konsumen dalam jangka waktu yang lama. Selain itu, penelitian terdahulu menunjukkan hubungan positif yang signifikan antara pengalaman merek dan loyalitas (Mostafa, 2020;Maduretno & Junaedi, 2022). Dengan demikian, usulan hipotesis adalah H1: Pengalaman merek memiliki pengaruh positif pada loyalitas merek…”