Experiência do Consumidor no Varejo: Um Estudo Bibliométrico

Abstract

A preocupao dos varejistas com a experincia do consumidor no ambiente de loja evidencia o emprego de tcnicas sempre mais avanadas, visando criar experincias interessantes para os consumidores no ambiente de loja. Estes esforos, no entanto, podem, por vezes, no estar alinhados com as demandas dos consumidores, os quais revelam que suas experincias em loja, em grande medida, so influenciadas por valores tradicionais. O presente estudo tem como objetivo analisar como a experincia do consumidor no varejo tem sido discutida em publicaes nos principais peridicos da rea. Foi realizada a anlise bibliomtrica da produo cientfica sobre experincia do cliente e experincia do consumidor no varejo. A opo pela bibliometria decorre da crescente necessidade de avaliar os avanos e o desenvolvimento da cincia e da tecnologia, nas diversas reas do conhecimento. Observou-se relevante concentrao das publicaes nos anos mais recentes, em especial em 2013, o que demonstra a crescente preocupao dos estudiosos de marketing com o comportamento do consumidor no ambiente de varejo. A experincia do consumidor como uma rea de pesquisa vem ganhando espao nos peridicos e se mostrando como uma rea importante de estudo para o marketing de servios, em especial no varejo. Com o amadurecimento desse campo de estudo, surgem novas tendncias de pesquisa e ampliao do escopo de anlise do comportamento do consumidor. Conhecer as recentes descobertas empricas trazidas pelos estudos poder criar novo espao de discusso, embasado em elementos concretos, estudados, analisados e estruturados.

Novo Constructo de Gerenciamento da Experiência Ampliada do Cliente: Integração dos Ambientes Off-Line e On-Line

“…Proporcionar experiências positivas de consumo é um dos atuais desaf ios da gestão de marketing, seja em nível estratégico ou operacional, proporcionando dif erenciais de mercado perante os concorrentes (Terblanche, 2018). Apesar de a literatura em Marketing apresentar teorias seminais sobre as experiências do consumidor a partir da década de 1960 (Lemon & Verhoef , 2016), o assunto ganha mais relevância quando as of ertas têm muitas semelhanças e as empresas apresentam propostas de valores parecidas, uma vez que as experiências vivenciadas pelos consumidores inf luenciam o relacionamento duradouro entre empresas e consumidores, assim como as suas relações de trocas, ainda que tenham alta subjetividade (Homburg, Jozić, & Kuehnl, 2017;Höpner, Ganzer, Chais, & Olea, 2015).…”

“…As experiências devem envolver prazer, f antasias e emoções nos processos de compras, assim como outras dimensões importantes dos consumidores: suas experiências passadas, atenção, imaginação, memória e af etividade (Hernández-Ortega & Franco, 2018;Holbrook & Hirschman, 1982;Höpner et al, 2015). As experiências são f atores importantes para a decisão do consumidor durante o processo de compras: nas etapas de busca de inf ormações, na avaliação das alternativas (Schmitt, 2004), na f ase da interação na loja (Otieno, Harrow, & Lea-Greenwood, 2005) ou no pós-compra (Puccinelli et al, 2009).…”

“…Segundo Schmitt (2004, p. 26), o gerenciamento da experiência do cliente é "o processo de gerenciar, estrategicamente, toda a experiência de um cliente com determinado produto ou empresa". Assim, cresce a necessidade da gestão das experiências por parte das organizações (Lemon & Verhoef , 2016), otimizando seus recursos de inf raestrutura, humanos (Terblanche, 2018), f inanceiros e logísticos, a f im de proporcionar os melhores momentos possíveis quando dos pontos de contato e alinhados às demandas dos clientes (Höpner et al, 2015).…”

Gerenciamento da experiência do cliente e a integração dos ambientes off-line e on-line: estudo de caso na perspectiva de varejo supermercadista

“…Proporcionar experiências positivas de consumo é um dos atuais desafios da gestão de marketing, seja em nível estratégico ou operacional, proporcionando diferenciais de mercado perante os concorrentes (Terblanche, 2018). Apesar de a literatura em Marketing apresentar teorias seminais sobre as experiências do consumidor a partir da década de 1960 (Lemon & Verhoef, 2016), o assunto ganha mais relevância quando as ofertas têm muitas semelhanças e as empresas apresentam propostas de valores parecidas, uma vez que as experiências vivenciadas pelos consumidores influenciam o relacionamento duradouro entre empresas e consumidores, assim como as suas relações de trocas, ainda que tenham alta subjetividade (Homburg, Jozić, & Kuehnl, 2017;Höpner, Ganzer, Chais, & Olea, 2015).…”

A experiência no Instagram: um estudo exploratório sobre a percepção do valor pelos seguidores de marcas de moda

“…tema tem ganhado grande atenção, pois, para alguns pesquisadores, a experiência é um fenômeno central da vida do consumidor.Carù e Cova (2003) afirmam que, antes de tudo, ela é um acontecimento individual, que alcança uma enorme importância emocional por causa dos estímulos proporcionados pelos produtos e serviços consumidos Höpner et al (2015). observam que as experiências de consumo também são influenciadas e moldadas pelo ambiente e a presença de outras pessoas: vendedores, familiares, amigos e etc.…”