Estudo da relação da nota de satisfação geral e resultados financeiros em empresas de telecomunicações

Abstract

A contabilidade é uma ciência aplicada, que interpreta a realidade e a registra de modo a fornecer informações úteis em tempo hábil. Para tanto, é necessário considerar os aspectos quantitativos e qualitativos que influenciam um negócio. Considerando isso, foi analisada a relação entre a percepção de valor dos clientes e os resultados financeiros das três empresas mais representativas do setor de Telecomunicações no Brasil, valendo-se de seus resultados financeiros publicados, bem como do registro de Reclamações e da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida realizada pela ANATEL - Agência Nacional De Telecomunicações. No software Gretl v. 1.9.4, por meio do método de regressão linear por MQO - modelo de mínimos quadrados ordinários, foram gerados modelos a partir dos quais foi possível verificar que dentre as variáveis qualitativas analisadas, a “Nota de satisfação geral” exerce influência significativa sobre os indicadores financeiros selecionados, sobre a Receita Operacional Líquida – 55%, sobre o EBITIDA – 37%, e sobre o Caixa gerado nas operações – 41%.