¿escalas Estandarizadas O Específicas? Opciones Epistemológicas en Calidad Del Servicio

Abstract

La competencia global llevó a las empresas a percibir la calidad de servicio como elemento clave para diferenciarse de los rivales. Diversas escalas fueron edificadas con el propósito de medir el nivel de calidad ofrecido por prestadores de servicio. Sin embargo, no hay pacificación en la literatura sobre cuál de los instrumentos tiene supremacía psicométrica. A partir de ese hiato, este artículo discutió sobre la naturaleza del conjunto de herramientas de calidad con miras a clarificar los impasses y potencialidades de cada una. El guión histórico apunta cierto temor en concretar una posición definitiva, lo que lleva a la exposición de una serie de críticas tanto a los instrumentos estandarizados como a los específicos. En este contexto, la elección por una u otra herramienta aparenta está condicionada a la lente epistemológica del investigador, definiendo aquella que en su percepción trae mejores resultados y captura verdades.