El impacto de la satisfacción en la confianza del consumidor en establecimientos de autoservicios

Abstract

En la última década se ha incrementado el interés de las organizaciones en crear relaciones duraderas con los clientes. Partiendo de dicha premisa fundamental, esta investigación tiene como objetivo analizar el impacto de la satisfacción en la confianza del consumidor en establecimientos de autoservicios. El ámbito geográfico considerado es la ciudad de Toledo, que constituye una de las localidades más importantes de Castilla-La Mancha, y con una tendencia creciente en el consumo en establecimientos de autoservicios. Para lo cual se utiliza una investigación de tipo cuantitativa, no experimental, causal y transversal simple. Por lo que después de la revisión de la literatura realizada así como el análisis empírico que se ha llevado a cabo, se concluye que existe una correlación positiva y significativa entre la satisfacción y la confianza del consumidor.

Quality of Health Services and User Satisfaction in a Health Center in North Lima, Lima - 2023

“…(25) De la misma forma, con un coeficiente de Spearman igual a 0,310 mientras que la significancia corresponde a 0,000, mostrando también que los elementos tangibles tienen relación con la segunda variable; además, para atributos como la infraestructura del centro, el estado y uso de equipos e instrumentos médicos, incluyendo los demás elementos del entorno físico, comparte un considerable nivel de satisfacción. (26) En torno a la segunda dimensión de calidad de servicio, el análisis descriptivo mostró que el 28,9 % de la muestra indicó su nivel de percepción como medio y el 71,1 % consideraron un nivel alto, predominando esta calificación de la dimensión fiabilidad y en menor proporción un nivel medio, en tanto, se denomina media la satisfacción del usuario, indicado por el 60 % del total de encuestados. Además, respecto al análisis correlacional, se llegó a una correlación media de 0,503, que con una significancia de 0,000 también concluye en la existencia de relación entre esta dimensión y la satisfacción del usuario.…”

Optimización del Net Promoter Score (NPS) con factores de expansión, una medición de experiencia de clientes en riesgo reputacional

“…De igual forma, han sido considerados para definir los procesos de gestión de calidad resultando imprescindible la evaluación de la satisfacción (Medina & et al, 2014). De esta manera, las organizaciones que se preocupan por la creación y la entrega de valor agregado al cliente se ven beneficiadas en el largo plazo (Kotler & Armstrong, 2013), ya sea en forma de ingresos, utilidades, valor de mercado (Pérez, Martínez, & Lagunares, 2014) y otras.…”