Die Behandlung von Verbraucherbeschwerden in Unternehmen

Effektivität und Effizienz der Gestaltung des Beschwerdemanagements

“…Die Messung des Ausmaßes der beschwerdebasierenden Verbesserungen findet anhand von drei Indikatoren und siebenstufiger Likert-Skalen mit den Ankerpunkten "stimme voll zu" und "stimme gar nicht zu" statt (CA = 0,88; FR = 0,89; DEV = 0,73). (Graf 1990;Riemer 1986…”

“…auch Stauss/Schöler 2004). Dieser liegt vor allem darin begründet, dass vielerorts der Umgang mit Beschwerden vorrangig als "Kostenfaktor" gesehen wird, nicht zuletzt, da der damit verbundene Nutzen nur relativ schwer exakt zu quantifizieren ist (Graf 1990;Stauss/Seidel 2007). Demzufolge herrscht in der Praxis auch häufig Unklarheit über die Effektivität und Effizienz von Maßnahmen in Zusammenhang mit Beschwerden (Homburg/Fürst 2003;Stauss/ Schöler 2004).…”