Die Bedeutung der Einweiserzufriedenheit für Krankenhäuser und ihre erfolgreiche Messung

Braun, Günther E.; Nissen, J.

doi:10.1055/s-2005-858465

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“…Zur Sicherstellung eines effizienten Ressourceneinsatzes im Rahmen ambulanter operativer Versorgungsangebote, ist die Planung und Gewährleistung eines konstanten Patientenstroms von elementarer Bedeutung [1]. Die Berücksichtigung der Wünsche und Bedürfnisse aller relevanter Anspruchsgruppen beeinflusst den Patientenstrom dabei positiv [2][3][4][5]. Patienten und zuweisende niedergelassene Fachärzte (Zuweisende) stellen für die Gewährleistung eines konstanten Patientenstroms die wichtigsten Anspruchsgruppen dar [6].…”

Section: Manuskriptunclassified

Bedarfs- und Zufriedenheitsanalyse von Patienten und Zuweisenden eines ambulanten Kataraktangebots

Zander

Mähner

Reinhard

et al. 2023

Klin Monbl Augenheilkd

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ZUSAMMENFASSUNG Hintergrund. Zur Sicherstellung eines effizienten Ressourceneinsatzes im Rahmen ambulanter Versorgungsangebote ist die Planung und Gewährleistung eines konstanten Patientenstroms durch eine optimale Ausgestaltung des Angebots an den Wünschen und Bedürfnissen relevanter Anspruchsgruppen von elementarer Bedeutung. Material und Methoden. Die vorliegende Studie untersucht, wie die Bedürfnisse sowie die Zufriedenheit von Patienten und zuweisenden niedergelassenen Fachärzten im Rahmen eines ambulanten Katarakt-Angebots ermittelt werden und welche Schlüsse für die Ausgestaltung des Leistungsangebots gezogen werden können. Zur Ermittlung der Bedürfnisse und Zufriedenheit wurden ein Patienten-Fragebogen und ein Zuweisenden-Fragebogen entwickelt. Promotoren und Detraktoren der Wahl bzw. Zuweisung wurden in Anlehnung an das Konzept des Net-Promoter-Scores, einem Markforschungsinstrument, identifiziert. Ergebnisse. 339 (38%) Patienten und 26 (45%) Zuweisende der Hauptzuweisergruppe füllten im Befragungszeitraum die ausgehändigten Fragebögen aus. Die wichtigsten Eigenschaften für die Einweisungsempfehlung der Zuweisenden waren die Behandlungsqualität, die Patientenzufriedenheit sowie die Kommunikation bei Rückfragen und die Schnelligkeit der Übersendung des Arztbriefs. Die Patienten priorisierten vor allem den fachlichen Ruf, die bisherigen Erfahrungen mit der Klinik sowie die Empfehlung ihres Augenarztes und die wunschgerechte Terminvergabe als wichtigste Eigenschaften für deren Auswahlentscheidung eines Katarakt-Zentrums. Schlussfolgerung. Beide Gruppen beeinflussen sich in ihrer Empfehlungs- bzw. Wahlabsicht. Eine simultane Evaluation beider Anspruchsgruppen zur Gewährleistung eines konstanten Patientenstroms ist folglich unumgänglich. In der durchgeführten Studie weisen die Patienten und Zuweisenden eine hohe Gesamtzufriedenheit mit dem Katarakt-Angebot des Universitätsklinikums auf, jedoch konnten auch verschiedene Verbesserungspotentiale entdeckt werden. Insgesamt liefert die vorgestellte Vorgehensweise einen umfassenden Ansatz zur Durchführung von Bedarfs- bzw. Zufriedenheitsanalyen von Patienten und Zuweisenden im Rahmen eines ambulanten Versorgungsangebots, um die Patientenversorgung nachhaltig zu verbessern. ABSTRACT Background. To ensure efficient use of resources within outpatient services, constant patient flow is vital. This can be achieved by addressing the wishes and needs of all relevant stakeholders. Materials and methods. The present study aims to show how the needs and present satisfaction of patients and referring physicians can be determined in the context of an outpatient cataract service. It presents the conclusions that can be drawn for the design of the service. To assess needs and satisfaction, we developed a patient questionnaire and a referring physician questionnaire. Promoters and detractors for referral were identified following the concept of the net promoter score, a market research instrument. Results. 339 (38%) patients and 26 (45%) referring physicians of the main referring group answered the questionnaires. The most important characteristics for referring physicians were quality of treatment, patient satisfaction, and communication in case of queries as well as speed of sending the doctor's letter. When making their decision on a cataract centre, the patients prioritised professional reputation, previous experience with the clinic, and recommendation of their ophthalmologist as well as customary appointment scheduling . Conclusion. The two groups influence each other's recommendation or choice. Simultaneous analysis of patients and referring physicians is therefor essential. Overall, patients and referring physicians are highly satisfied with the cataract service of the university medical centre. Beyond that, however, various potentials for improvement could be identified. In summary, this report describes a comprehensive approach to assess needs and satisfaction of patients and referring physicians in an outpatient clinic trying to sustainably improve patient care.

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Section: Manuskriptunclassified

Bedarfs- und Zufriedenheitsanalyse von Patienten und Zuweisenden eines ambulanten Kataraktangebots

Zander

Mähner

Reinhard

et al. 2023

Klin Monbl Augenheilkd

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“…Das Einweiser-Marketing zielt auf die externe Zielgruppe der Einweiser ab. Macht diese gute Erfahrungen mit einem Krankenhaus, ist zu erwarten, dass die Zufriedenheit mit dem Krankenhaus und damit die Bereitschaft, weitere Einweisungen vorzunehmen, steigt [7]. Daher sollten die Variablen "Zahl der einweisenden ¾rzte" und "Zahl der Einweisungen pro Arzt" mit gezielt eingesetztem Einweiser-Marketing beeinflusst und gesteuert werden.…”

Section: Zielgruppen Des Krankenhausesunclassified

“…Diese Aussage wird gestützt durch Ergebnisse von Braun und Nissen. Diese erläutern, dass das "Essen aus Patientensicht" zwar weniger wichtig für die Zufriedenheit der Einweiser ist, aber immer noch einen signifikanten Einfluss besitzt [7]. Bei der Wahl einer Geburtsklinik konnte das Item "Qualität des Essens" keinen signifikanten Einfluss erreichen, was wiederum die geringe Faktorladung unterstreicht [18].…”

Section: Konstruktentwicklung Und Operationalisierungunclassified

“…Das erste Item "Wartezeit bei Aufnahme eines Patienten" bezieht sich auf die organisatorische Leistung der Mitarbeiter. Auch Braun und Nissen erhalten für den Faktor "Beurteilung des Krankenhauspersonals aus Patientensicht" ein signifikantes Ergebnis [7] [20]. Ein weiterer Aspekt dieser Skala ist die technische Ausstattung (2.).…”

Section: Konstruktentwicklung Und Operationalisierungunclassified

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Determinanten eines erfolgreichen Einweisermarketings für Krankenhäuser - eine explorative Analyse

Hesse¹,

Schreyögg²

2007

Gesundh ökon Qual manag

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“…Although Germany has a health care system that allows patients direct access to specialized care (Coulter, 1998;Rosemann et al, 2006), referring physicians act as de facto gatekeepers to hospitalization. They influence the patient's choice of where to be admitted and organize most of the pre-and after-care treatments (Braun and Nissen, 2005). Since referring physicians play a strategic role ensuring the survival of institutions providing health care services, mutually beneficial Evaluating hospital service quality partnerships between medical professionals in hospital and external physicians are essential and should be sought.…”

Section: Introductionmentioning

confidence: 99%

Evaluating hospital service quality from a physician viewpoint

Hensen

Metze

Luger

2008

International Journal of Health Care Quality Assurance

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Die Bedeutung der Einweiserzufriedenheit für Krankenhäuser und ihre erfolgreiche Messung

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Bedarfs- und Zufriedenheitsanalyse von Patienten und Zuweisenden eines ambulanten Kataraktangebots

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Determinanten eines erfolgreichen Einweisermarketings für Krankenhäuser - eine explorative Analyse

Evaluating hospital service quality from a physician viewpoint

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