Desenvolvimento de uma Escala para Mensuração das Confianças Cognitiva, Afetiva e Comportamental e Verificação de seus Impactos na Lealdade

Abstract

Este artigo tem como objetivo desenvolver e validar uma escala que mensure os componentes afetivos, cognitivos e comportamentais da confiana e verificar seus impactos nas intenes de lealdade em trocas business-to-consumer no contexto de prestao de servios. O desenvolvimento da escala foi baseado em Churchill (1979) e seguiu os seguintes passos: a) Gerao dos itens atravs de escalas existentes e entrevistas em profundidade; b) purificao utilizando anlise fatorial exploratria e c) validao atravs da anlise fatorial confirmatria. A amostra utilizada foi de 480 estudantes. Randomicamente, uma metade dos respondentes foi utilizada na etapa exploratria e a outra, na etapa confirmatria. Os resultados mostraram que as confianas afetiva, cognitiva e comportamental so empiricamente distintas e podem ser mensuradas. Conforme esperado, as confianas afetiva e cognitiva tiveram um impacto positivo nas intenes de lealdade, enquanto a confiana comportamental no teve impacto significativo. A anlise multigrupos mostrou que, em relacionamentos mais longos, as confianas afetiva e cognitiva possuem um impacto maior quando comparadas com relacionamentos menos longos. Todavia, a confiana comportamental novamente no teve impacto significativo nas intenes de lealdade.DOI:10.5585/remark.v12i1.2331

Factors affecting satisfaction and loyalty to online group buying

“…Trust is defined as the delegation of some elements, from one party to another, in the belief that it will live up to expectations effectively and efficiently. At this time, the consumer ceases to analyze traditional elements of rational consumer behavior and believes that the other party involved will act in a satisfactory manner, given that there is a relational commitment between the two parties (Terres, Santos, & Alves, 2009). According to Shiau and Luo (2012), trusting in the site means believing that it can live up to expectations.…”

“…Consumers' trust in collective purchasing sites reduces the perception of risk regarding the special offers available, creating a relationship and loyalty between the parties (Shiau & Luo, 2012). There is a wide body of knowledge that already consolidated the relationship between trust and loyalty (Santos & Fernandes, 2005;Matos & Henrique, 2006;Terres, Santos, & Alves, 2009). A user who trusts the group buying site believes that the relationship built up so far is strong and firm, which makes him/her feel safe to declare himself/herself loyal, use the platform again and recommend the site to other consumers, leading to Hypotheses H8a, H8b and H8c:…”

Categorias de Análise da Economia dos Custos de Transação na Decisão de Inovar

“…Terres (2009) nos oferece três tipos de confiança: a cognitiva, a afetiva e a interpessoal, sendo que a cognitiva é baseada nas opiniões e conhecimentos sobre algo ou alguém, tendendo a ser conduzida por princípios de racionalidade, pois implica em um processo de decisão consciente, em confiar no outro, a partir das avaliações de competência, responsabilidade e dependência. Nesse sentido, a confiança que os viticultores demonstraram ter em relação às vinícolas parece gravitar em torno da percepção de responsabilidade por parte dos empresários.…”

“…Por outro lado, ao longo das entrevistas, podemos verificar a presença de afeto entre os viticultores e os vinicultores, dando indícios de que haja uma confiança afetiva, que Terres (2009) sublinha ser alicerçada no afeto e é estruturada sob a esperança de que a outra parte é responsável e levará a cabo suas promessas, baseando-se no investimento emocional realizado ao longo do relacionamento. É um tipo de confiança cuja natureza está na subjetividade.…”

“…Nesse caminho, McAllister (1995) complementa lembrando que são os laços emocionais que unem os indivíduos, os quais possibilitam estabelecer as bases para a confiança, influenciando os relacionamentos interpessoais. Esses relacionamentos podem originar outro tipo de confiança, a interpessoal, que, segundo Terres (2009), pode ser definida como aquela surgida entre indivíduos ao longo de uma prestação de serviço.…”