Corporate Social Responsibility Terhadap Customer Loyalty Yang Dimediasi Oleh Electronic Service Quality, Trust Dan Customer Satisfaction Pada Industri Perbankan Indonesia

Abstract

This article examines the effect of Corporate Social Responsibility (CSR) programs on customer loyalty that is mediated by service quality, trust and electorinic customer satisfaction. Using a sample of 207 BUKU 4 bank customers in Indonesia who have accounts for more than six months. The survey was conducted by filling out an online questionnaire. Data analysis used Structural Equation Modeling (SEM). The results obtained from this study indicate that CSR mediated by electronic service quality, trust, and customer satisfaction overall has a positive influence on customer loyalty of banks in Indonesia. This study reveals that the bank is not only oriented towards business profit, but also carry out CSR programs in a sustainable manner. The CSR program is considered important, because it can build effective communication with customers and prospective customers. It can also increase customer awareness. In addition, currently the technology owned by the bank will be a factor that can build consumer loyalty. ABSTRAK Artikel ini menguji pengaruh program Corporate Social Responsibility (CSR) terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kualitas layanan, kepercayaan dan kepuasan pelanggan elektronik. Menggunakan sampel 207 nasabah bank BUKU 4 di Indonesia yang memiliki rekening lebih dari enam bulan. Survei dilakukan dengan mengisi kuesioner online. Analisis data menggunakan Structural Equation Modelling (SEM). Hasil yang diperoleh dari penelitian ini menunjukkan bahwa CSR yang dimediasi oleh electronic service quality, trust, dan customer satisfaction secara keseluruhan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah bank-bank di Indonesia. Studi ini mengungkapkan bahwa bank tidak hanya berorientasi pada keuntungan bisnis, tetapi juga menjalankan program CSR secara berkelanjutan. Program CSR dinilai penting, karena dapat membangun komunikasi yang efektif dengan pelanggan dan calon pelanggan. Hal ini juga dapat meningkatkan kesadaran pelanggan. Selain itu, saat ini teknologi yang dimiliki bank akan menjadi faktor yang dapat membangun loyalitas konsumen.JEL: M30, M31, M39

Determinants of E-Commerce User Satisfaction: The Mediating Role of Purchase Intention

“…Trust provides consumers with a sense of satisfaction. The research results by Prashella et al (2021) illustrate that trust can increase a consumer's sense of satisfaction. The ninth hypothesis is formulated as follows:…”

“…A consumer's trust is an obstacle in running online shopping; there are still consumers who need to trust in carrying out online shopping activities. E-commerce companies are required to provide guaranteed quality and service so that they can generate trust in all consumers (Prashella et al, 2021). The important trust that a consumer owns in shopping activities online for this reason, it is not uncommon for this to be the most crucial indicator of the intention and satisfaction of a consumer in purchasing a product somewhere (Setyoparwati, 2019).…”

“…However, the emergence of e-commerce is in line with several challenges and risks that must be faced. For example, changes in consumer behavior, the existence and number of competitors that are very difficult to control, and many other factors that have not yet appeared in conventional business or trade (Ningsih, Udayana, & Hutami, 2021;Prashella, Kurniawati, Fachri, Diandra, & Aji, 2021).…”

Konsekuensi Business Ethics

“…Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, berikut ini adalah saran yang dapat dijadikan masukan untuk penelitian yang akan datang: (1) Peneliti selanjutnya dapat melakukan penelitian secara lebih general. (2) Peneliti selanjutnya dapat menyertakan variabel lain yang dapat mempengaruhi brand loyalty, seperti variabel attitude (Febriani, 2019;Panda et al, 2020;Rivera et al, 2019), brand trust (Huo et al, 2022;Khan & Fatma, 2019), brand satisfaction (Lacap et al, 2021;Prashella et al, 2021), dan environmental knowledge (Mahmoud et al, 2017) sehingga model penelitian menjadi lebih komprehensif. (3) Peneliti selanjutnya dapat menggunakan instrumen dari sumber atau hasil penelitian lain untuk mengukur variabel green marketing, sehingga hasil penelitian dapat lebih valid karena terdapat konsistensi internal pada instrumen yang mengukur variabel green marketing.…”

Konsekuensi dari Customer Satisfaction pada Provider Telekomunikasi

“…Semakin tinggi customer satisfaction maka customer loyalty juga akan meningkat. Penelitian ini juga sejalan dengan penelitian sebelumnya oleh (Prashella et al, 2021). Hipotesis 3 Dalam hipotesis ketiga mendapatkan hasil bahwa attitude to brand memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap customer loyalty, dan karenanya mendukung H3.…”