Cognitive and affective trust in service relationships

Johnson, Devon; Grayson, Kent

doi:10.1016/s0148-2963(03)00140-1

Cited by 1,034 publications

(892 citation statements)

References 28 publications

Supporting

Mentioning

832

Contrasting

Unclassified

Order By: Relevance

“…Negative news usually quickly reduces the consumers' emotional and cognitive trust in the company. Johnson and Grayson (2005) relate emotional trust with emotional perception and evaluation of the extent the organization cares for its consumers and other stakeholders. Meanwhile, the consumers' opinion about competences, knowledge and skills held by the company is attributed to cognitive trust.…”

Section: Consumers' Reactions Attitudes and Behavioural Intentions Cmentioning

confidence: 99%

“…The messages on the problems related to quality of different products, accidents occurring on their production places, environmental disasters and different acts of organizational misdeed are widely covered by media, rapidly disseminated in social networks and continuously discussed with friends and acquaintances. In such conditions consumers cannot remain apathetic to the information -many studies conducted in the past two decades (Mohr & Webb, 2005;Johnson & Grayson, 2005;Zhao, Zhao & Helsen, 2011;Cleeren, Heerde & Dekimpe, 2013;Haas-Kotzegger & Schlegelmilch, 2013;Grappi & Romani, 2015;Lin et al, 2011;Ahluwalia, Burnkrant & Unnava, 2000;Assiouras, Ozgen & Skourtis, 2013;Dean, 2004; ___________________________________________________________________________ 2018 / 32 6 Coombs & Holaday, 2007;Klein & Dawar, 2004) show that consumers change their attitude and/or behaviour towards crisis experiencing companies and their products. Therefore, business organizations have no other choice but to accept crises as unavoidable reality and learn to manage them in order to minimize their negative impact on the relations with consumer.…”

Section: Introductionmentioning

confidence: 99%

See 1 more Smart Citation

Industry Specifics and Consumers’ Reactions to Business Crises

Kazlauskienė

2018

Economics and Business

View full text Add to dashboard Cite

Abstract. Different scientific studies provide many valuable recommendations how to manage crises in order to lessen their negative effect on relations with consumers. But the question whether the same business crises management rules can be applied for different industries, or they must be adapted depending on industries specifics, has not received sufficient scientific attention. Knowledge gaps about industry specific effect on consumer reactions to business crises remain. This study focuses on understanding the differences in consumers' reactions in business crises situations with regard to controversial evaluation in the society of "the sin industries" (alcohol, tobacco, gambling, etc.) and ordinary industries (not having controversial associations). Experimental research design, including online experiment with tobacco, beer and functional soft drinks consumers (in total 306 respondents), was chosen for competing research hypotheses testing. Empirical evidence was in line with theoretical argumentation about less negative consumers' reactions during business crises in case of "sin industries" versus ordinary industry. This study shows that consumers attitudes, such as perception of company's product quality, trust, social responsibility and behavioural intentions, such as intention to buy and recommend company's products, are less negative during business crises in lower reputation "sin industries" than in ordinary industries.

show abstract

Section: Consumers' Reactions Attitudes and Behavioural Intentions Cmentioning

confidence: 99%

Section: Introductionmentioning

confidence: 99%

Industry Specifics and Consumers’ Reactions to Business Crises

Kazlauskienė

2018

Economics and Business

View full text Add to dashboard Cite

show abstract

“…A kulturális szolgáltatás négy értékdimenziója kapcsolatot mutat a kulturális szolgáltató iránti bizalommal, ezen kívül a kulturális szolgáltatás hat dimenziója is összefüggésben van az elkötelezettséggel. elmúlt években számos tanulmány foglalkozott az észlelt érték előzményeinek és következményeinek vizsgálatával, a fogyasztói érték, a bizalom és a lojalitás kapcsolatával (Johnson -Grayson, 2005;Taylor et al, 2014).…”

Section: Az éSzlelt éRték a Bizalom éS Az Elkötelezettség Elméleti Hunclassified

“…A bizalom magában foglalja a becsületességet, az őszinteséget, a hitelességet és az ígéretek betartását. A bizalom vizsgálatával foglalkozó tanulmányok alapján megkülönböztethetjük a bizalom két dimenzióját, amelyek egyrészt a racionális érté-kelési folyamaton, másrészt a szolgáltatási interakciókból eredő emocionális válaszokon alapulnak (Johnson -Grayson, 2005;Parayitam -Dooley, 2009). Az első dimenzió kognitív bizalom néven vált ismertté.…”

Section: Az éSzlelt éRték a Bizalom éS Az Elkötelezettség Elméleti Hunclassified

A szolgáltatásérték, a bizalom és az elkötelezettség vizsgálata a kulturális szolgáltatások körében ‒ a jobb szolgáltatásérték magasabb elkötelezettséget eredményez?

Ercsey¹

2017

Veztud

View full text Add to dashboard Cite

A kulturális szolgáltatások értékének vizsgálata több okból aktuális. A kulturális szervezetek és a kulturális értékek fontos szerepet játszhatnak egy település turisztikai vonzerejében és gazdasági fejlődésében. A kulturális szolgáltatási kínálatnak köszönhetően kiemelkedő szerepet töltenek be a többfunkciós városok és a speciális kulturális adottságokkal rendelkező térségek. Ezen kívül a kultúra forrásként szolgál a közösség identitása és értékei szempontjából és hatással van a lakosok életminőségére.Európai kitekintésben a háztartások fogyasztási szerkezetében jelentősek az országok közti különbségek, amelyek az eltérő gazdasági, kulturális fejlettségből, élet-módbeli sajátosságokból következnek. Magyarországon, 2015-ben a kiadások mértékében legnagyobb különbség a kultúrára és szórakozásra fordított összegek esetében volt (KSH, 2016). A kulturális aktivitás formája, helyszíne és ideje is nagy változáson ment keresztül az új infokommunikációs technológiák hatására, ami különösen a fiatal generáció kulturális fogyasztásában mutatható ki. Új kulturális terek nyíltak meg, amelyek átjárást biztosíthatnak a hagyományos és modern kulturális tevékenységek között.A kultúra területén nőtt a piacgazdaság dominanciája és egyre erőteljesebbé vált a verseny a kulturális termé-keket és szolgáltatásokat kínáló szereplők között. Ebben az erős versenyhelyzetben az üzleti alapon működő vál-lalkozásoknak és a "társadalmi küldetést" betöltő kulturális intézményeknek is fókuszálniuk kell a célközönség igényeire, elvárásaiknak megfelelő értéket, élményt kell nyújtaniuk. A fogyasztói érték létrehozásához első lé-pésként arra van szükség, hogy a szolgáltató értelmezni tudja a fogyasztói érték lényegét, tehát azonosítani tudja fogyasztóinak legfontosabb értékdimenzióit, a teljesít-mény fogyasztó által kritikusnak tartott jellemzőit. Ezek az értékdimenziók mutatják meg, hogyan tud a szervezet szolgáltatásai útján fogyasztóinak értéket teremteni, és ez által hozzájárulni vállalkozása sikeréhez.Napjainkban az akadémiai világ is növekvő figyelmet fordít a fogyasztói érték vizsgálatára, mint a hosszú távú üzleti teljesítmény egyik fő indikátorára. A fogyasztó és a szolgáltató cég kapcsolatának menedzselésében lényeges kérdés, hogy a szolgáltatások vevői értékelése közvetlenül összefügg-e a kapcsolat minőségét kifejező tényezőkkel, a bizalommal és az elkötelezettséggel. A kulturális szolgál-tatások igénybevételéhez kapcsolódóan a figyelem közép-pontjába kerül a bizalom, mivel nincs meg a kipróbálás lehetősége.A hazai marketing-szakirodalomban azonban hiá-nyolható az olyan kutatás, amely empirikusan igazolja a fogyasztói érték, a bizalom és az elkötelezettség közötti összefüggéseket a kulturális szolgáltatások körében. A cikk másik célja bemutatni, hogy a kulturális szolgálta-tások értékének egyes összetevői milyen hatással vannak a kulturális szolgáltató iránti bizalomra és elkötelezett-ségre. Jelen tanulmány szakirodalmi áttekintés és primer kutatás segítségével bemutatja a kulturális szolgáltatások értékelési mechanizmusát, és összefüggé...

show abstract

“…It facilitates bargaining and negotiations reducing transaction costs. Trust definition refers to consumer's psychological state and to multi-dimensional notion that confederates cognitive or affective trust (Johnson & Grayson, 2005). Someone's cognitive trust derives from logic and rational motives, while internal feelings and sensations influence the establishment of an emotional loyalty (Cigliano, Georgiadis, Pleasance, & Whalley, 2000).…”

Section: Literature Reviewmentioning

confidence: 99%

Customer Loyalty: An Empirical Study on Italian E-commerce Websites

2014

CBR

View full text Add to dashboard Cite

1In contemporary entrepreneurial environment based on customer retention, the growth of the internet has pushed the most dynamic businesses to compete in the electronic market. In literature, there are many studies showing how a company's brand affects customer loyalty. Less attention has been paid to the relationship between e-commerce website loyalty and e-customer loyalty. This paper can be included in a stream of research that applies the construct of loyalty to e-commerce. Thus, this study aims to analyze, within the electronic market, the elements influencing and determining the trust and loyalty of the e-customers. This research consists of a descriptive study carried out utilizing the survey method. The population in this study includes 421 e-customers of Italian online multi-brand portals. The instrument of data gathering was a web-questionnaire and the data analysis was based on regression.Findings show a positive relationship between three factors (website technological level, e-service quality, and brand) and e-customer trust. Furthermore, the correlation, among the three variables, trust as mediating variable, and e-customer's loyalty, has been revealed. Therefore, it can be basically assumed that trust builds e-customer loyalty.

show abstract

Cognitive and affective trust in service relationships

Cited by 1,034 publications

References 28 publications

Industry Specifics and Consumers’ Reactions to Business Crises

Industry Specifics and Consumers’ Reactions to Business Crises

A szolgáltatásérték, a bizalom és az elkötelezettség vizsgálata a kulturális szolgáltatások körében ‒ a jobb szolgáltatásérték magasabb elkötelezettséget eredményez?

Customer Loyalty: An Empirical Study on Italian E-commerce Websites

Contact Info

Product

Resources

About