Citizen relationship management: What are the determinants that influence the implementation of citizen relationship management in governments?

Abstract

Many governments struggle with the implementation process of an effective Citizen Relationship Management. They are unable to respond quickly and accurately to citizen requests. However, some governments (e.g. Miami, Iran, Dubai and Boston), were successful in introducing effective Citizen Relationship Management systems. They have created a variety of tools to process citizen information effectively and efficiently. Governments, which are struggling to implement such a system, can use these case studies as benchmarks to improve their understanding of a Citizen Relationship Management. As a consequence from the insights won from these case studies, a theoretical model was developed to achieve a better grasp of the Citizen Relationship Management implementation process concept and the possibility for governments to improve and apply an effective Citizen Relationship Management. The framework addresses the determinants that influence the implementation process.

Faktor-faktor kematangan implementasi e-government yang berorientasi kepada masyarakat

“…Terdapat empat studi kasus yang dikaji yaitu implementasi CiRM di Miami, Iran, Boston, dan Dubai. Di dalam model yang diajukan, didefinisikan sepuluh aspek yang menentukan implementasi inisiatif CiRM, yaitu (Andrade & Camacho, 2014):…”

“…Semua bentuk aktivitas yang bersentuhan dengan publik harus dilakukan dengan rasa ingin memberikan pelayanan dan bukan sekadar menjalankan tugas. Hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya, yaitu Garrido-Moreno, Lockett, dan García-Morales (2014) dan Andrade & Camacho (2014), bahwa pemerintah yang benar-benar berorientasi kepada masyarakat akan dapat mendesain proses bisnisnya dengan lebih baik karena diperlukan budaya organisasi yang kondusif untuk meningkatkan pemahaman pegawai mengenai masyarakat. Kepuasan masyarakat adalah tujuan organisasi ketika memberikan pelayanan.…”

“…Kepuasan masyarakat adalah tujuan organisasi ketika memberikan pelayanan. Selain itu, pemberian nilai tambah bagi masyarakat harus menjadi dasar pembuatan kebijakan organisasi (Andrade & Camacho, 2014).…”

“…Hasil wawancara menunjukkan bahwa penting adanya kebijakan, baik secara tertulis maupun lisan, yang mengatur tentang implementasi citizen-centric egovernment, karena hanya peraturanlah yang dapat mengikat dan memaksa seluruh pemegang kepentingan di dalam layanan publik untuk terlibat aktif dalam menyukseskan implementasi citizencentric e-government. Hal ini sesuai dengan yang dikemukan oleh (Andrade & Camacho, 2014). Kebijakan yang memihak masyarakat dinilai dari peraturan atau instruksi tentang penggunaan layanan online yang ditetapkan dan sosialisasi yang dilakukan pemerintah terkait layanan online melalui berbagai media.…”

Developing Citizen Relationship Management (CiRM) Oriented E-Government Maturity Model

“…To find a complete set of CiRM oriented e-government maturity factors and construct a conseptual model, a wide range of literature on CRM, CiRM and e-government maturity factors and their measurement [12], [13], [14], [15], [16], [17] were reviewed. Those factors then were classified into four dimension (organization, service, interaction and citizen insight) according to.…”