Calidad de servicio y nivel de satisfacción en el hospital José Cayetano Heredia, Perú

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo establecer la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios del área de Atención al Asegurado del Hospital José Cayetano Heredia –Perú. La metodología se centra en el enfoque cuantitativo, diseño no experimental, de alcance descriptivo correlacional. La muestra estuvo constituida por 70 usuarios. Se aplicó un cuestionario de 49 items distribuidas en siete dimensiones (tangibilidad, responsabilidad, seguridad, empatía, receptividad, credibilidad y competencia), realizándose el estudio en base al Modelo SERVQUAL. Los resultados encontrados refieren que la calidad de servicio muestra una correlación significativa positiva alta con la satisfacción del usuario en un 0.88, el nivel de calidad de servicio que brinda el área de atención al asegurado es bajo en un 42.9%, el nivel de satisfacción de los usuarios del área de atención al asegurado es bajo en un 45.7%. Se concluye que existe una relación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción de atención al usuario.

Predictors and outcomes of organizational culture and service quality in a Peruvian natural gas company during COVID-19: A cross-sectional study

“…Referente a la categoría satisfacción del cliente, describieron que la cultura organizacional viene siendo como el sistema operativo que une la creencia, valores y personas de la empresa con la estrategia que, al final, es el camino para conseguir los resultados. sin ese "sistema operativo" nada en la organización funcionará correctamente, además, son los administrativos de las empresas los agentes fundamentales de los cambios culturales que acontecen a nivel interno, sus decisiones pueden llegar a ser determinantes, ya que tienen una incidencia directa en las estrategias y políticas de funcionamiento, es decir, ayudan a los miembros de la organización a encontrar su lugar para participar en la estrategia mediante la orientación que ofrece la cultura [8,14,22], en tal sentido, los trabajadores aspiran un modelo práctico que combina un sistema de trabajo de alto rendimiento y un modelo organizacional sano, equilibrado como precursor de la participación individual y colectiva en el trabajo [13].…”

“…Del mismo modo, la segunda variable, que es la calidad del servicio, para la cual se cuenta con varias definiciones por parte de los autores. De acuerdo con Silva [13], la calidad del servicio es una alternativa para que las empresas tengan una ventaja competitiva y sostenible en el contexto de una economía globalizada, las pequeñas y medianas empresas deben brindar un servicio de mayor calidad en comparación con las grandes empresas, logrando así el interés de los clientes y según Chuquicusma Tocto et al, [14], el servicio de una organización muestra una correlación positiva significativa alta con la satisfacción del cliente, considerando que Morán [15], describió que las empresas necesitan ser más eficientes proporcionando servicios de mayor calidad; esto requiere que los líderes apliquen métodos de gestión que amplíen la forma en que el trabajo en equipo se centra en las personas para lograr grandes ganancias y satisfacer las necesidades de los clientes frente a la demanda de mercado, con lo referido por los especialistas en el tema se estima que la calidad de servicios es un instrumento fundamental para las empresas teniendo la seguridad de la satisfacción del consumidor.…”

Calidad de servicio en tiempos de Covid-19 en estudiantes universitarios

“…Estos resultados difieren del siguiente estudio. En el cual, las dimensiones evaluadas para la calidad de servicio como la tangibilidad, seguridad, responsabilidad y empatía evidenciaron niveles bajos en un 47,1%, 50%, 41,4% y 51.4% consecutivamente (Chuquicusma et al, 2020)…”