Calidad de servicio en hoteles peruanos

Abstract

La construcción de un sistema de alojamiento de excelencia no resulta ardua, dado que los clientes poseen diversas exigencias para satisfacer sus necesidades. En ese contexto, el objetivo de la investigación es describir la calidad del servicio en hoteles peruanos mediante estadística multivariada y evaluación de factores. El estudio se consideró descriptivo y cuantitativo en la elaboración de un cuestionario, en el cual se empleó la escala SERVQUAL en una muestra de 157 clientes del hotel Los Ficus. Se utilizó el análisis estadístico multivariado para cuantificar los datos, y las técnicas de análisis factorial identificaron cinco dimensiones que corresponden a la calidad de servicio, respectivamente. Los resultados evidencian una apreciación positiva de los clientes respecto a los servicios ofrecidos. Los factores de calidad del servicio permiten visualizar los procesos que se presentan en esta industria, lo que permite constatar que los servicios hoteleros ofrecen un servicio de excelencia, estable y confiable, brindando el espacio suficiente y el personal específico para el uso adecuado de la actividad comercial.