Bruggen bouwen tussen verwachtingen en percepties?

Abstract

Blessed is the man who expects nothing for he shall never be disappointed (Alexander Pope).Verwachtingen en percepties zijn twee kanten van dezelfde medaille van het vraagstuk over het vertrouwen in het accountantsberoep. Gebruikers hebben verwachtingen over accountants. Maar het zijn dezelfde gebruikers die percepties hebben over accountants en het verschil daartussen bepaalt de verwachtingskloof. Namelijk de kwaliteit van dienstverlening kan worden gedefinieerd als het verschil tussen verwachtingen en percepties van de gebruiker. Het kwaliteitsverschil (de 'kloof' of 'gap') is het verschil tussen datgene wat gebruikers verwachtten en datgene wat gebruikers daadwerkelijk hebben ervaren. Ik sta eerst wat dieper stil bij het begrip verwachtingen over accountants om daarna percepties van gebruikers te beschouwen."Er bestaat een kloof tussen wat de samenleving verwacht en wat accountants kunnen en moeten leveren. Dit schaadt het vertrouwen dat in accountants wordt gesteld". Dit is een van de constateringen van de Commissie Toekomst Accountancy (CTA 2020, p. 6).De kern van deze constatering zit besloten in 'wat de samenleving verwacht'. Het is dus op de eerste plaats interessant om stil te staan bij wat 'verwachten' doet met het gevoel van de kritische lezer. Het begrip verwachtingen is sinds het ontstaan van het accountantsberoep onderdeel van het gedachtegoed van het beroep en de basis voor onder andere de normatieve vertrouwenstheorie van Limperg (1926). Limperg: "De normatieve kern van de Leer van het gewekte vertrouwen is dus deze: de accountant is verplicht om zijn arbeid zoo te verrichten, dat hij de verwachtingen, welke hij bij den verstandigen leek opwekt, niet beschaamt; en, omgekeerd, de accountant mag geen grootere verwachtingen opwekken dan door den verrichten arbeid gerechtvaardigd wordt." En: "De Leer verlangt dus van den accountant, dat hij in elk bijzonder geval vaststelt, welke verwachtingen hij opwekt; dat hij zich rekenschap geeft van den inhoud van het vertrouwen, dat hij bij de vervulling van elke specifieke functie opwekt. Daartoe is het noodig, dat hij een inzicht heeft in de factoren, welke den inhoud van dat vertrouwen bepalen."Wat zijn verwachtingen eigenlijk? We hebben ze allemaal en ze variëren van kleine dingen dat we verwachten dat we met vrienden gezellig een biertje gaan drinken, op vakantie gaan tot dat we verwachten gelukkig en gezond te blijven. Verwachtingen gaan ook over zaken die in de maatschappij spelen; dat we verwachten dat we een pensioen krijgen en de CO 2 -crisis gaan oplossen. Het zijn aannames over het al dan niet plaatsvinden van een toekomstige gebeurtenis. Verwachtingen zijn ook nuttig; als je nergens van uit kan gaan wordt het leven wel een heel onzeker gebeuren en ingewikkeld. Verwachtingen geven een gevoel van zekerheid en rust. Verwachtingen zijn ook mooi. Een mens zonder verwachtingen, is een mens zonder dromen en idealen.In de wetenschap is al veel verder nagedacht over verwachtingen over accountants. In de bijdrage van Quick (2020) wordt een overzicht gegeven ...

De tragiek van audit quality indicatoren (AQI’s)

“…Op basis van een uitgebreide literatuurstudie concludeert Quick (2020) dat de verwachtingskloof al meer dan 50 jaar bestaat en dat het tot op heden niet is gelukt deze te dichten. Of dit nu te maken heeft met onredelijke verwachtingen van de gebruikers of dat accountants het ondanks vele pogingen (zoals de uitgebreide controleverklaring) niet lukt om deze kloof te dichten, is een tot op heden niet beantwoorde vraag (Majoor 2020).…”

De toegevoegde waarde van Audit Quality Indicators; indicatief of normatief?

“…De toegevoegde waarde van AQI's is gelegen in de mogelijkheid om audit quality te meten en daarmee inzichtelijk te maken voor stakeholders. Audit quality is een moeilijk te duiden begrip en er is sprake van een verwachtingskloof tussen gebruikers van de dienstverlening van accountants en de aanbieders daarvan (Majoor 2020). Gebruikers verwachten meer van de dienstverlening van accountants dan dat zij redelijkerwijs kunnen waarmaken.…”