ResumenEl estudio exploró aspectos que permitieron analizar los factores asociados al incumplimiento de la oferta de servicios de Asistencia Médica Domiciliaria, con el propósito de proponer acciones de mejoramiento que ayuden a garantizar el cumplimiento de la promesa de valor realizada y reduzcan los riesgos para la salud de los clientes. Se realizó un estudio descriptivo, prospectivo de corte transversal, utilizando técnicas de cliente incógnito y paciente trazador, en cuatro compañías que ofertan pólizas o anexos de servicio domiciliario en Colombia, se entrevistó a tres asesores comerciales de cada Institución Objeto de Estudio para tipificar la oferta. Posteriormente, se solicitaron cinco servicios de asistencia médica domiciliaria para cada paciente, con base en motivos de consulta predeterminados y supervisados por el equipo médico. Los hallazgos arrojados en el presente estudio evidenciaron una falta de coherencia entre la promesa de valor al cliente hecha por los asesores comerciales, los contratos de servicios y la atención prestada por el personal operativo de las instituciones estudiadas, en términos de oportunidad, accesibilidad y pertinencia. De la misma manera, se evidenciaron problemas de orden ético en los profesionales de salud en la prestación del servicio y manejo del registro de historia clínica. Se generaron recomendaciones desde la óptica de la gerencia de la calidad en salud, en aras de optimizar la coherencia entre los servicios ofertados y el servicio prestado en el campo de atención médica domiciliaria en beneficio del paciente y el sistema de salud colombiano.Palabras clave: Asistencia médica domiciliaria, oferta de servicios, promesa de valor cliente, cliente incógnito.
AbstractThis study explored aspects that allowed to analyze the associated factors to the failure of medical house calls offer, in order to propose improvement actions to help ensure the fulfillment of the promise of sale made and to reduce the risks to health customers. A descriptive, cross-sectional prospective study was performed using mystery shopper and patient tracer techniques in four companies that offer medical house calls policies or annexes in Colombia, three commercial advisors of each institution under study were interviewed and five house call services were requested for each patient based on default health complaint and supervised by the medical team advisor. The findings of the present study showed a significant lack of consistency between the promise of sale made by commercial consultants, the service contracts and the care provided
ResumoO estudo explorou aspectos que permitiram analisar os fatores associados ao não cumprimento da oferta de serviços de Assistência Médica Domiciliária, com o propósito de propor ações de melhoria que ajudem a garantir o cumprimento da promessa de valor realizada e reduzir os riscos para a saúde dos clientes. Realizou-se um estudo descritivo, prospectivo de corte transversal, utilizando técnicas de cliente incógnito e paciente, em quatro companhias que oferecem apólice...