Bi̇r Üni̇versi̇te Hastanesi̇nde Ayaktan Ve Yatarak Tedavi̇ Alan Hastalarin Memnuni̇yet Düzeyi̇ Ve İli̇şki̇li̇ Faktörler Satisfaction Levels of in Patients and Out Patients of a University Hospital and Related Factors

Abstract

Amaç: Sağlık hizmetlerinin etkinlik ve kalitesini değerlendirmede kullandığımız performans ölçümleri hizmetin iyileştirilmesini hedefler. Bu çalışmada Hatay Mustafa Kemal Üniversitesi Sağlık Uygulama ve Araştırma Hastanesi'nde yatarak ve ayaktan tedavi alan hastaların memnuniyet düzeylerinin araştırılması ve ilişkili olabilecek sosyodemografik, fiziki ve beşeri değişkenlerin incelenmesi amaçlanmıştır. Gereç veYöntem: Kesitsel nitelikteki çalışma Şubat-Mart 2015 döneminde yatan 105, ayaktan 101 hastada yapılmış, gruplara ayrı anket formları uygulanmıştır. Anketlerde hastaların sosyodemografik özellikleri ile hastanenin personel ve fiziki durumlarıyla ilgili memnuniyet soruları bulunmaktadır. Memnuniyet soruları 5'li likert tipinde olup, 1-5 arasında puanlandırılmıştır. Puanı 4 ve üzerinde olanlar memnun kabul edilmiştir. Analizlerde Mann Whitney-U ve Kruskall Wallis testleri kullanılmıştır.Bulgular: Ayaktan başvuran hastaların %56'sının kadın, %39,6'sının en fazla ilkokul mezunu olduğu, %51,5'inin şehir merkezinde yaşadığı, %87,1'inin sosyal güvencesinin olduğu ve %51,5'inin daha önce de hastaneye geldiği saptanmıştır. Ayaktan hastaların %87,6'sı sağlık personelinden, %82,5'i doktordan, %63,7'si de genel hastane durumundan memnundur. Yatarak tedavi gören hastaların %50,5'inin erkek, %57,2'sinin en fazla ilkokul mezunu olduğu, %43,8'inin ilçede yaşadığı, %81,9'unun sosyal güvencesinin olduğu ve %48,6'sının daha önce hastanemize geldiği saptanmıştır. Yatan hastaların %79'u hemşire, %78,1'i sağlık personeli, %73,8'i doktor, %64,8'i oda, %62'si genel hastane durumu, %49,0'u yemek durumundan memnundur. Çiftçi ve esnaflar, işçi ve memurlara göre, ilkokul ve altı mezun olanlar da ortaokul ve üstü mezunlara göre daha memnunlardır (p<0.05).Sonuç: Ayaktan ve yatarak tedavi gören hastaların genel olarak hastane sağlık hizmetlerinden memnun olduğu, ancak sağlık personeli memnuniyetinin genel hastane memnuniyetinden daha fazla olduğu saptanmıştır.

Müşteri Memnuniyetinin Çeşitli Demografik Özellikler Açısından Analizi: Bir Kamu Hastanesi Örneği

“…There are also statistically significant differences in the levels of satisfaction towards treatment and care services and other services depending on the education levels of the participants, where the participants with lower education levels have higher levels of satisfaction. Similar results have also been obtained in other studies by Erdem et al (2008), Özer and Çakıl (2007), Erdem et al (2015), Sünter et al (2005), Bostan et al (2005), and Sarp and Tükel (1999). It can be stated that the level of satisfaction towards services drop due to the fact that the expectations increase with the education level.…”

“…The study shows that the general satisfaction level of the patients who come to medical institutions as customers is 69.5%. This level has been found as 62.0% Erdem et al (2015), 68.2% by Ertem et al (2000), 83.4% by Şişe and Altınel (2012), 77.4% by Bulut (2006), 91.8% by Aytar and Yeşildal (2004), 53.6% by Çelikalp et al (2011), and 85.5% by Yıldırım et al (1999). The study conducted by State Institute of Statistics ( 2003) has investigated the levels of satisfaction based on the types of institutions and found that the satisfaction levels are 48.3% for private hospitals, 46.6% for university hospitals, 41.0% for public hospitals, and 39.4 % for community clinics.…”

Evaluation of patient satisfaction in Ankara traıning and research hospital family medicine polyclinics

“…Similarly, while there is a study showing that the level of education increases as patient satisfaction decreases [9].…”