Avaliação Do Impacto Da Capacitação De Colaboradores Na Satisfação Dos Usuários Dos Restaurantes Universitários Da Universidade Federal De Santa Maria

Abstract

Os restaurantes universitários (RU’s) têm por desafio fornecer, a um baixo custo, alimentação de qualidade, nutricionalmente adequada e que satisfaça os desejos da sua clientela. Para proporcionar está satisfação é imprescindível que haja melhoria do fator humano, e esta pode ser feita através da educação e treinamento dos funcionários. Neste sentido, esta pesquisa teve como intuito avaliar os impactos da capacitação de colaboradores na satisfação dos usuários dos Restaurantes Universitários da Universidade Federal de Santa Maria (UFSM). Participaram da pesquisa 116 colaboradores, sendo que, na primeira e segunda pesquisa de satisfação, responderam ao questionário 919 e 274 usuários, respectivamente. Após a primeira etapa, foi realizada uma capacitação com todos os colaboradores pertencentes as três unidades do RU, seguida da nova aplicação do questionário para avaliar a satisfação junto aos usuários do RU da UFSM. Com os resultados dessa pesquisa, pode-se observar que, após a capacitação, os percentuais de satisfação de vários itens da pesquisa aumentaram, tais como “cortesia com o usuário por parte do funcionário” e “tempo de reposição das preparações no buffet”. Além disso, ressalta-se a necessidade da realização de capacitações continuamente, bem como o monitoramento da satisfação do usuário, nos serviços de alimentação e especialmente nos RU’s.

Variables Related to Student Satisfaction With Menu and Service Offered in a College Cafeteria

“…Meals are prepared and catered to the University Cafeterias (UC), which are part of the institutions' Food Service. These UC must provide meals with adequate hygienic-sanitary quality, nutritional and sensory value, in addition to carrying out food and nutritional education actions, encouraging healthy eating habits (Ramos et al, 2013;Simões et al, 2017).…”

“…In this connection, students' satisfaction surveys are important tools for listening and set connections with the consumer, diagnosing the organizations weaknesses and potentialities. In addition, it is fundamental to the management of companies (Milan;Trez, 2005;Florencio;Maistro, 2010;Simões et al, 2017).…”

“…The identification of the reasons behind the satisfaction of the cafeteria users is difficult mainly because those reasons are not evaluated objectively, but rather through the responses about the attributes that individuals convey to products and services from a subjective point of view (Kwun, 2011;Wang, 2016;Smith;White-McNeil;Ali, 2019). In this connection, the quality perceived by students in UC refers to tangible (quality of food) and intangible (quality of service) aspects (Qin;Prybutok;Zhao, 2010;Kwun, 2011;Wang, 2016;Simões et al, 2017).…”