Avaliação da Qualidade dos Serviços Logísticos Prestados por Websites Utilizando o SERVQUAL

Abstract

Atualmente os consumidores estão cada vez mais exigentes em relação à escolha de um serviço, o que faz com que as empresas busquem um diferencial competitivo que supere as expectativas dos clientes, onde quando se trata do comércio eletrônico uma maneira de buscar esse diferencial é através da qualidade dos serviços logísticos. Portanto é fundamental saber o que os clientes esperam dos serviços, bem como sua percepção sobre eles. Neste trabalho foi utilizado o SERVQUAL para avaliar a qualidade dos serviços logísticos prestados pelos websites, através da identificação das lacunas entre as expectativas e a percepção dos serviços logísticos prestados pelos websites. Os resultados mostraram que a qualidade dos serviços prestados foi baixa na maioria dos casos, mostrando que as expectativas dos usuários não foram atendidas. Com base na análise de quartil foram propostas medidas de correção e/ou prevenção dos maiores gaps encontrados, visando melhorar a qualidade dos serviços logísticos prestados pelos websites.

Application of SSM in the Distribution Chain of Antiretroviral Medicines

“…Management, through planning and coordination of all activities, to meet the desirable levels of services, is the link between the market and the organization's operational activity, thus fulfilling its main competence, which is to link or bring organizations together and its customers (Martins, Simon & Campos, 2020). Therefore, the quality of a service needs to be perceived by everyone involved based on their expectations (Oliveira et al, 2019).…”

Avaliação Da Qualidade Do Serviço Prestado Por Uma Unidade De Ensino Da Rede Pública Na Região Metropolitana Do Recife

“…A diferença entre a expectativa e percepção é o que proporá a análise do SERVQUAL demonstrando os gaps, ou lacunas entre a expectativa e realidade na percepção dos usuários do serviço. Quanto maior for o valor do gap, maior é a qualidade do serviço (NETO et al, 2018;OLIVEIRA et al, 2019).…”

Avaliação da qualidade do serviço de alimentação em uma Instituição de Ensino utilizando a Escala SERVQUAL

“…Ela busca avaliar um determinado serviço por meio da análise das expectativas dos clientes em relação ao desempenho do serviço e da sua percepção real sobre o que é fornecido, ou seja, cruza as expectativas com as percepções dos usuários, permitindo constatar parâmetros de satisfação e de melhorias buscadas pelos usuários. Quanto maior a percepção do cliente sobre o desempenho do serviço, em comparação com suas expectativas (P > E), mais o cliente perceberá o nível de qualidade do serviço (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985;BERRY, 1988;BERRY, 1990;CHARLES;KUMAR, 2014;FARIA;MOLINA-PALMA, 2015;RAUCH et al, 2015;OLIVEIRA et al, 2019).…”