Atributos que Influenciam na Percepção da Satisfação dos Clientes de Postos de Combustível: Um Estudo Exploratório

Abstract

Este trabalho objetivou identificar os principais atributos concernentes à satisfação dos clientes de postos de combustível do município de Santa Cruz do Sul, do estado do Rio Grande do Sul. Em um mundo moderno e globalizado, o cliente é cada vez mais valorizado e disputado no segmento, pois a concorrência está cada vez mais acirrada, fato este, independentemente de sua localização geográfica. Para tanto, a metodologia empregada na pesquisa desenvolvida foi um estudo exploratório qualitativo, para identificar os atributos que influenciam no processo de escolha e de avaliação da qualidade dos clientes. Com intuito de identificar aspectos positivos e negativos por meio de entrevistas, a partir da técnica de incidente crítico. A pesquisa foi realizada com 100 clientes dos postos, utilizando na análise das entrevistas a técnica da análise de conteúdo. O resultado final dos incidentes foi um número de 750 incidentes, que após analisados geram uma lista de 9 atributos nas macro dimensões que influenciam os clientes na opção do posto de combustível. Os atributos identificados na pesquisa poderão auxiliar e contribuir para futuras pesquisas do segmento.