Aplicación del método Kanban a un software CRM basado en plataforma Open Source "Vtiger"

Abstract

Resumen. Introducción: este artículo es producto de la investigación “Importancia de la simplicidad Software CRM desde la perspectiva del usuario”, dirigida por el Grupo de Investigación en Interoperabilidad de Redes Académicas (GIIRA) de la Universidad Distrital Francisco José de Caldas realizada durante el 2015. Metodología: se implementó el método Kanban en la plataforma basada en Open Source Vtiger y se hizo seguimiento a 20 empresas usuarias, a través de recolección de datos sobre estadísticas de uso para compararlas con la información previa obtenida durante el primer semestre del 2015, periodo en el cual la plataforma presentaba una interfaz similar a la de Vtiger. Resultados: el 85 % de las empresas aumentó significativamente el uso de la plataforma hasta en un 310 %; el 10 % no tuvo variaciones significativas y el 5 % restante registró un menor uso. Conclusiones: la implementación del método Kanban en el software Customer Relationship Management (CRM) permite tener acceso a la información de gestión comercial de manera organizada, resaltando en primer plano datos de interés fácilmente concluyentes, al igual que redireccionar la información complementaria si es necesario.

Importance of the Customer Relationship Management (CRM) tool in Latin American companies. A systematic review of the scientific literature in the last ten years

“…Se ha llegado hasta utilizarla hasta para comprender los patrones de comportamiento de los clientes y poder realizar hipótesis que permitan a las empresas tomar acción antes que sucedan generando ventajas competitivas. (Botia et al, 2016).…”

“…Algunos investigadores la consideran que su importancia radica en que permitirá crear productos o servicios más personalizados hacia los clientes, integrando todas las áreas de la empresa, logrando una segmentación realmente asombrosa para tomar mejores decisiones e incrementando la preferencia de marca. (Medeiros et al, 2021;Botia et al, 2016;Arévalo et al, 2017). Otros van por la línea que la importancia, del CRM, radica en el vínculo afectivo que se crea con el clientes y del conocimiento exhaustivo del comportamiento del cliente que se llega a obtener (Halliday, 2016) y porque elimina todo exceso de burocracia haciendo a la empresa los más eficientemente posible.…”

“…Una vez conocidos los tipos de CRM, los dueños del negocio deben optar por la empresa proveedora de los servicios siendo las más conocidas y aceptadas como SAP, Sales Force, Oracle, Microsoft e IBM. (Botia et al, 2016) Otro aporte importante a la investigación, son los hallazgos de Villalobos (2011) quien coincide plenamente con los investigadores anteriores sobre la importancia que le dan las empresas al CRM; sin embargo, él señala que hay que tener presente que el CRM divide a los clientes en tres (3) tipos: 2021), van en la línea de considerar aspectos importantes como: a) el comportamiento del consumidor -actitudes, motivaciones económicas, cognitivas y psicológicas-, b) el nivel del programa -características del diseño a implementar-y c) el nivel de la industria -como factores culturales-cuando se instalan programas como el CRM pasando por la Adopción, Ejecución y Resultados. Coincidiendo con ellos, Varadarajan (2020), señala que las empresas muchas veces al implementar sus CRM lo hacen aplicando la estrategia de pensar "de adentro hacia afuera" enfocándose en los recursos de la empresa hace que se limite el alcance de la herramienta; preguntas como ¿En qué somos buenos como empresa?, ¿cuáles son nuestras capacidades y productos?, ¿cómo podemos ser más eficientes?…”

“…La gerencia no comprende que existen cuatro (4) tipos de CRM: operativo, analítico, colaborativo y estratégico. (Botia et al, 2016). Montoya et al (2013) y Wakabayashi et al (2015), señalan que la mayor importancia que se debe tener cuando se implementa un CRM es que debe asumirse como una filosofía de negocio, como parte de la cultura y comportamiento organizacional, gestionando el negocio bajo un enfoque relacional, es decir, ciento por ciento orientado hacia el cliente.…”